Конференция FinCX 2021

Конференция FinCX-2021
ТЕХНОЛОГИИ И BEST-PRACTICE КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ

когда

10:00, 03 МАРТА, 2021

где

МОСКВА, РОССИЯ

О МЕРОПРИЯТИИ

Опыт ведущих банков и компаний в области клиентских отношений в сфере финансовых сервисов и услуг.

Кейс-практики клиентских коммуникаций лидеров и визионеров финансового рынка, компаний-разработчиков стратегий и решений digital-трансформации в финансовом ритейле.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

С начала 2020 года рынок столкнулся с новым вызовом, связанным с пандемией (COVID-19), потребовавшим в кратчайшие сроки изменить процессы коммуникации и перевести их в онлайн. Одни компании уже шли по данному пути, другим пришлось выстраивать взаимодействие с нуля.

Потребители ценят единый интерфейс, омниканальность, возможность иметь доступ к продуктам и услугам на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Клиенты хотят общаться с брендами также, как со своими друзьями – использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Для этого все подразделения компании должны быть интегрированы друг с другом, а каждый специалист должен понимать, кто клиенты организации, и каков их опыт взаимодействия с компанией.

ДЛЯ КОГО

РУКОВОДИТЕЛИ И СПЕЦИАЛИСТЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ БАНКОВ И ФИНАНСОВЫХ КОМПАНИЙ

СПЕЦИАЛИСТЫ КОМПАНИЙ-РАЗРАБОТЧИКОВ МАРКЕТИНГОВЫХ СТРАТЕГИЙ И DIGITAL-ТРАНФОРМАЦИИ

FINTECH-СТАРТАПЫ В ОБЛАСТИ CX

СПЕЦИАЛЬНЫЙ ГОСТЬ КОНФЕРЕНЦИИ

В конце сессии будет проведен розыгрыш на бесплатное обучение в 2021 году на всех курсах Академии дизайна и управления клиентским опытом Russian Behavioral Unit

Первые 12 человек, которые воспользуются промо-кодом fincx, получат скидку 50% на обучение (для активации введите промо-код на сайте RBU во время оплаты)

Арсен Даллакян

Основатель RBU, Российский Поведенческий Департамент

СПИКЕРЫ

Павел
Самиев

Генеральный директор

БизнесДром

Арсений
Поярков

Совладелец, Президент

БизнесДром

Дмитрий
Сатин

Основатель и партнер

USABILITYLAB

Иван
Пятков

Директор по цифровому бизнесу, член Правления

АЛЬФА-БАНК

Арсен
Даллакян

Управляющий партнер

Российский Поведенческий Департамент

Дарья
Лупахина

UX researcher

SBERDEVICES

Галина Харнахоева

Сооснователь коммун-ого агентства

КАБАРГА

Яна
Бубнова

Сооснователь коммун-ого агентства

КАБАРГА

Анна
Минаева

Ведущий юзабилити-специалист

USABILITYLAB

Николай
Петелин

Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса

БАНК ВОСТОЧНЫЙ

Максим
Чернин

Генеральный директор

ДОКТОР РЯДОМ

Елена
Тятенкова

Руководитель дирекции развития и трансформации сети

АЛЬФА-БАНК

Юрий
Божор

Начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности

БАНК РОССИИ

Евгений
Шитиков

Директор розничных продуктов

БАНК ДОМ.РФ

Полина
Куделина

Директор по клиентскому опыту

NEOVOX

Дмитрий
Макаренко

К.э.н, директор по развитию

3ITECH

Андрей
Нечеухин

Исполнительный директор по цифровому развитию

БКС МИР ИНВЕСТИЦИЙ

Степан
Зайцев

Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания

РОССЕЛЬХОЗБАНК

Татьяна
Бородкина

Руководитель Проектного офиса

НПФ САФМАР

Ярослав
Кабаков

Директор по стратегии

ФИНАМ

Валерия Гужова

Head, Vice President

РАЙФФАЙЗЕНБАНК

Дмитрий Пешнев-Подольский*

Председатель правления

ХОУМ КРЕДИТ БАНК

Николай Тюрников*

Учредитель группы компаний

ПРАВОКАРД

Сергей
Бекренев*

Генеральный директор

ЕЮС

* Ожидается подтверждение участия

ПРОГРАММА

ДИСКУССИЯ «CX ЭТО НЕ ТОЛЬКО UX: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ЗА ПРОШЕДШИЙ ГОД, КАКОЙ ТРЕНД РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО И ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА?»

10:00 - 11:10
МОДЕРАТОРЫ:

Дмитрий Сатин
Основатель и партнер, USABILITYLAB
Павел Самиев
Генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам

ВОПРОСЫ К ОБСУЖДЕНИЮ:

На «волне» с клиентом: как повысить доверие к финансовым онлайн-услугам и сделать digital-услуги понятными
Программа минимум: обязательные компоненты клиентского и пользовательского опыта в 2021 году
Клиентоориентированность как часть корпоративной культуры: как нанимать и мотивировать сотрудников?
Сонастройка основных операционных показателей оценки клиентского опыта (CX) и стратегических целей
Методология для CX-трансформации компании: с чего начать и как эффективно работать с цифровыми профилями клиентов
Опыт интеграции СХ при разработке бизнес-процессов и продуктов
Результаты экспресс-обновления: что получилось оптимизировать и запустить во время пандемии, а что нет?
Перспективы дальнейшего развития: как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?

УЧАСТНИКИ ДИСКУССИИ:

Иван Пятков
Директор по цифровому бизнесу, член Правления, Альфа Банк
Юрий Божор
Начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности, Банк России
Полина Куделина
Директор по клиентскому опыту, Neovox
Андрей Нечеухин
Исполнительный директор по цифровому развитию, БКС Мир инвестиций
Степан Зайцев
Заместитель директора департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания, Россельхозбанк
Валерия Гужова
Head, Vice President, Райффайзенбанк

11:10 - 11:30

ПЕРЕРЫВ

ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ: ОТ ЧАТОВ ДО ТИК-ТОКА

11:30 - 13:30

Вопросы к обсуждению:

Как ненавязчиво постоянно быть у клиента на виду
Автоматизация и роботизация взаимодействия: готовы ли клиенты говорить шаблонами рады быстрых ответов?
Кейс: сегментация клиентов по каналам входа/взаимодействия с компанией
Как наладить взаимодействие с новым в новом поколении коммуникаций
«Телевизор» для подростков: становятся ли лояльнее потребители, снимая тик-токи брендов?
Опыт интеграций в «новые» медиа: результаты, инсайты
Какие факторы негативно влияют на использование клиентами цифровых каналов?
Реализация омниканальной стратегии – реальность или красивый сторителинг?
CX вошел в чат: к чему приводит новая стратегия взаимодействия с клиентами в чате и как этим управлять? Практические кейсы/рекомендации/руководства
Путь клиента через социальные сети/лидеров мнений – прибыльно или хайпово?

Арсен Даллакян
Основатель RBU, Российский Поведенческий Департамент

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ

Путь от клиентских фишек до корпоративной среды
Wow-кейсы поведенческого финтеха
Роль клиентоцентричности и клиентского опыта на пути взросления российских компаний

Дарья Лупахина
UX researcher, SberDevices

TELEGRAM-СООБЩЕСТВО ПРИ ВЫХОДЕ ПРОДУКТА НА РЫНОК

Как создать MVP-сообщества и запуститься за пару дней
Что получают от сообщества пользователи и компания
Как управлять негативом, почему он полезен, и как выводить сообщество в позитивное обсуждение

Галина Харнахоева, Яна Бубнова
Сооснователи коммуникационного агентства Кабарга

ТИКТОК ДЛЯ БАНКОВ: НОВЫЙ МАРКОММ-КАНАЛ

Tiktok в цифрах: есть ли там платежеспособная аудитория
Какие варианты есть у бизнеса в TikTok: охватные кампании
Как начать и продолжить в TikTok, сколько это стоит и что даст банку

Николай Петелин
Еx-куратор департамента малого и среднего бизнеса, банк Восточный

НОВЫЙ МАРКЕТИНГ: ЗАЧЕМ ОН БАНКАМ?

«Классические» каналы и эффективность: что можно изменить уже сейчас?
Банк с человеческим лицом: это дорого?
Новые каналы коммуникации: почему нам всем придется этому научиться и почему без них не выиграть битву за клиента?

Ярослав Кабаков

Директор по стратегии, ИК «ФИНАМ»
КОММУНИКАЦИЯ ЧЕРЕЗ БИЗНЕС АНАЛИТИКУ

13:30 - 14:00

ПЕРЕРЫВ

КАЧЕСТВО КОММУНИКАЦИЙ В ЭКОСИСТЕМАХ:
ПО КАКОМУ ПУТИ РАЗВИВАЕТСЯ CX?

14:00 - 16:00
Вопросы к обсуждению:

Какой способ клиентских коммуникаций лучше для digital
На передовой: какие изменения сделали лидеры отрасли, чтобы быть успешными в мире экосистем и маркетплейсов
Для чего можно использовать искусственный интеллект и как его внедрить в клиентскую поддержку экосистем?
Тренды запросов клиентов: какой опыт будет важен клиенту завтра, через 2 года, через 5 лет?
Синхронизация функций и инструментов клиентского опыта в экосистеме: наилучшая точка входа
Как выстроить систему сквозных KPI, основанных на клиентском опыте?
Омниканальность: как обеспечить «бесшовность» в экосистеме и улучшить клиентский путь?
Как партнерам выстроить общение с потребителями через провайдера экосистемы?
Работа с жалобами в экосистемах: как выстроить взаимодействие и решить вопрос клиента? Что приоритетнее: результат или процесс коммуникации?

Татьяна Бородкина
Руководитель Проектного офиса, НПФ САФМАР

Пенсионные фонды – путь от пыльных архивов до новейших клиентоориентированных систем. Как завоевать доверие клиента, внедряя простые и понятные цифровые сервисы.

Проблемы, обстоятельства и (не)решаемые задачи: что встает у пенсионного фонда на пути перемен и как с этим справляться.
Новые экономические реалии и трансформация бизнес-процессов: от информационного функционала к сервисных функций.
Изменение отношения клиента к своему НПФ: от «я не знаю, где моя пенсия» до «а копить в НПФ – это неплохая идея»

Максим Чернин
Гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом)

Гибридный формат сервисов (совмещение онлайн и офлайн опыта взаимодействия с клиентом)

Гибридные медицинские продукты
Онлайн общение, навигация, офлайн сдача анализов и все это объединено в продукт

Елена Тятенкова
Руководитель дирекции развития и трансформации сети, Альфа-Банк

КАК ОБЪЕДИНИТЬ ПРОСТОЕ, ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ И ОНЛАЙН-ОБСЛУЖИВАНИЕ?

С какими вызовами столкнулись, предпосылки проекта и главный тренд в сфере обслуживания (парадигма phygital)
Как работает парадигма phygital в Альфа-Банке - отделения Smart branch и что ценного в данном проекте для клиента
Новый формат отделений - новые правила: клиентский опыт в отделениях Smart branch Альфа-Банка

Евгений Шитиков
Директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ

УЛУЧШЕНИЕ CX И UX, КАК ЭЛЕМЕНТ СТРАТЕГИИ ИПОТЕЧНО-СТРОИТЕЛЬНОГО БАНКА

Специфика, боли и ожидания клиентов Банка ДОМ.РФ
Эффективные решения для формирования позитивного CX
Взгляд в будущее СХ и UX, можно ли его предвидеть?

Дмитрий Макаренко
К.э.н, директор по развитию, 3iTech

Речевая аналитика 2.0: от мониторинга к управлению

Как речевая аналитика помогает улучшить клиентский опыт (CX) и качество обслуживания в Банке
Существующие проблемы в процессах контроля и мотивации сотрудников
Выявление лучших практик обслуживания и продаж с помощью ИИ
Новые подходы к мотивации и развитию сотрудников через самообучение
Практический опыт на примере кейсов

Степан Зайцев
Генеральный директор, ЕЮС

Сергей Бекренев
Генеральный директор, ЕЮС

Дмитрий Пешнев-Подольский*

Председатель правления, Хоум Кредит Банк

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ USABILITYLAB

Анна Минаева
Ведущий юзабилити-специалист, USABILITYLAB

Банковские сервисы для самозанятых. Результаты исследования

В конце 2020 года USABILITYLAB провели интервью о банковских сервисах для самозанятых и построили CJM, который обсудили на вебинаре для банковских сотрудников. В начале 2021 года был проведен массовый опрос самозанятых пользователей из разных регионов, в который были включены предложения участников вебинара. Во время доклада будут представлены результаты этих исследований