Исследование пользователей программ лояльности российских банков

Вы можете приобрести как отдельный отчет, так и платную подписку на Банковский UX на 12 месяцев, в которую вместе с другими исследованиями входят отчеты по мониторингу изменений в мобильных приложениях банков.
---
На данный момент, согласно исследованию Frank RG, профиль среднего пользователя изменился. Он стал более прагматичен, и для него программа вознаграждений становится чем-то ожидаемым, нежели желанным бонусом. Учитывая это вместе с исследованием, насколько программа лояльности эффективна на данный момент,  важно ответить на вопрос, кто такой активный пользователь на данный момент, и чем он отличается от неактивного.

Банки-участники

• Ак Барс Банк
• Альфа-Банк
• Банк «Открытие»
• Банк «Санкт-Петербург» 
• Банк Хоум Кредит
• ВТБ
• Газпромбанк
• Кредит Европа Банк
• МКБ
• МТС Банк
• ПСБ
• Почта Банк
• Райффайзенбанк
• Росбанк
• Россельхозбанк
• СберБанк
• Совкомбанк
• Тинькофф Банк
• УБРиР
• ЮниКредит Банк

Среди них для подробного рассмотрения функций выбраны 10 банков, в которых представлены различные механики программ лояльности. В списке выбранные банки выделены жирным шрифтом.

Методология исследования

В отчете представлены 2 части. Первая представляет собой обзор интерфейсов 10 выбранных банков. Для него проводилась экспертная оценка удобства, описаны удачные и проблемные решения на основных экранах приложения банка, связанных с программой лояльности.

Оценка проводилась по экранам, которые входят в 4 основных сценария взаимодействия с программой лояльности:

1. изучение условий программы лояльности,
2. проверка баланса программы лояльности,
3. просмотр истории начисления баллов/кешбэка/миль, 
4. просмотр списка партнеров и предложений

Вторая часть отчета включает итоги основного исследования. В ней описаны паттерны взаимодействия активных пользователей с программами лояльности — с момента, как они узнают об их наличии в своих банках, до того, как предпочитают копить и тратить полученные вознаграждения. Данные получены в результате проведения сначала глубинного интервью, а затем — массового опроса с привлечением клиентов 2 и более банков, которые описывают себя как активные пользователи их программ лояльности.

В отчет входит:

Обзор условий программ лояльности в российский банках

Способы вознаграждения
• Кешбэк и бонусы
• Travel-вознаграждения
• Процент на остаток
• Пригласить друзей
• Программы с уровнями
• Геймификация

Как подключить
• Программы специализированных карт
• Подписки

Как заработать вознаграждение

Как потратить вознаграждение
• Конвертация бонусов в рубли
• Обмен на товары и услуги
• Перевод другому клиенту
• Поддержка социальных проектов

Обзор интерфейсов программ лояльности в мобильных приложениях банков

• Общие
• Просмотр баланса бонусов
• Просмотр истории начисления
• Просмотр условий программы
• Просмотр партнерских предложений
• Выбор категорий

First Click Test

Исследование пользователей

• Начало использования программы лояльности
• Как подключили программу лояльности
• Как зарабатывают вознаграждение
• Как тратят вознаграждение
• Готовность платить за дополнительную выгоду
• Отношение к специальным приложениям

Профили участников программ лояльности

• Что привлекает в программе лояльности
• Как узнали о программе лояльности
• Какие опции используют
• Специальные стратегии набора баллов

Видеозапись онлайн-встречи "Приложения программ лояльности банков"