Публикации

Самые интересные и актуальные статьи на тему банковского UX

Искусственный интеллект и UX банках

image (104).png

На онлайн встрече  "Искусственный интеллект и UX" 30 июля собралось 188 участников. Мы поговорили об искусственном интеллекте в пользовательских интерфейсах - conversational user interface (CUI). Преимущества, проблемы и кейсы использования чатботов и голосовых помощников в банках.

CUI помогает экономить ресурсы технической поддержки и сейлз, он всегда доступен, он хранит персонализированную информацию, пользователям с ним легче и естественнее общаться, чем искать информацию через графический интерфейс и т.д. Но только ли положительно он влияет на пользовательский опыт? Или иногда он вызывает раздражение и воспринимается как помеха на пути общения с живым человеком? С развитием технологий ИИ становится все “умнее” и все “человечнее”. Сможет ли он стать неотличимым от человека в будущем? Какие еще проблемы могут возникнуть при развитии ИИ?

Докладчики:

  • Петр Савостин (Тинькофф Банк)
  • Юлия Вдовина, Наталья Балыбердина (Альфа-Банк)
  • Михаил Попов (TalkBank)
  • Никита Филлипов (ANNA Money)
  • Модератор и ведущий - Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)

Презентации:

Подкаст:

Видео:

Вопросы и ответы (кроме тех, на которые ответили голосом):

Михаил, как вы меряете 78% роботизации ответов?

1. Просто, что клиент не добрался до оператора;

2. Клиент явно выразил оценку, что ответ был получен правда нормально. ...или как-то еще сложнее?

  • из 100 вопросов, на 78 клиент получил ответ и не требуется дополнительное взаимодействие.

- не переключается на оператора

- "не отвалился"

Насколько клиенты talkbank довольны ботами банка?

  • в целом, довольны. Если человеку нужно решить вопрос - бот дает ему ответ - человек доволен. в 78% бот отвечает правильно

Мне как раз вчера позвонил сберовский робот. И я не сразу понял, что это не человек. Начал говорить по душам с ним, с эмоциями. Тьфу.

  • Это выбор Сбербанка. Мы сразу говорим, что это бот и он "говорит" по делу. Но в будущем, возможно с ботом будет интересней говорить, чем с человеком :)

  • И клиенты будут просить переключить их на бота )

Комментарий (можно не для эфира): зашёл на сайт, но так много неподписаной графики и для ознакомления тарифов надо скачать pdf, что хочется позвонить и поговорить с оператором.

  • Зайдите в бот :)

Есть какой-то четкий профиль у b2b клиентов, которые готовы полностью отказаться от концепции кей аккаунт менеджеров и человеческого контакта? Это современные технологичные компании из миллионников?  Или вы видите интерес среднего бизнес со всей России?

  • - Высоконагруженные сервисы, маркетплейсы.

          - Все, что требует быстрой и четкой реакции и не подразумевает сильной эмоциональной составляющей при принятии решения

          - Средний бизнес - конечно ЦА.

          - Региональный бизнес - очень интересная аудитория - они могут сразу "Перепрыгнуть" приложения и идти в мессенджеры

Стенограмма:

Дмитрий Сатин. Здравствуйте, друзья! Мы начинаем очередной вебинар, на этот раз посвященный теме использования искусственного интеллекта и пользовательского опыта – UX. Мы выполнили свое обещание – ранее провели вебинар, посвященный юзабилити-лабораториям.  А это следующая тема, которую мы готовы сегодня осветить, потому что у нас хороший состав компетентных спикеров. Мы проводили голосование, где наше сообщество, участники предыдущих вебинаров выбирали, что хотели бы посмотреть. За эту тему проголосовало большинство.

Лена Арсеньева обозначила эту тему как Conversational user interface. Если погуглить, то можно найти зажигательные публикации на эту тему. Например, на Habr есть публикация «Что такое CUI?». Зачитаю вам буквально 2 абзаца:

«Такие компании как Google, Amazon или Apple смотрят на CUI (conversational user interface) как на следующую ступень будущих коммуникаций с пользователями. Боты, использующие этот тип интерфейсов, вскоре могут заменить приложения, предоставляющие пользователям прямое взаимодействие с любыми сервисами».

Безусловно, для UX-ров, которые составляют основное ядро слушателей этих вебинаров, эта тема challenge, потому что, может быть, уже пора завязывать с тем, чтобы делать приложения. Может быть, достаточно сделать голосовых помощников, которые будут решать все вопросы.

Сегодня с нами спикеры, которые помогут нам эту тему осветить и в ней разобраться. Петр Савостин – руководитель проекта автоматизации обслуживания в Тинькофф Банке. Михаил Борисович Попов – основатель и СЕО виртуального банка TalkBank. Этот банк считается первым и единственным в России, который обслуживает клиентов в мессенджерах с применением технологий искусственного интеллекта.  Наталья Балыбердина – руководитель направления развития цифровых онлайн-каналов Альфа-Банка. Никита Филлипов – сооснователь ANNA Money. Недавно мы познакомились с ребятами, которые теперь в Лондоне развивают этот проект для индивидуальных предпринимателей в Великобритании.

Спасибо, коллеги, что присоединились. И давайте мы с вами вместе посмотрим, кто наша аудитория. У нас есть опрос, и мы бы хотели, чтобы вы сказали, занимаетесь ли вы CUI. У вас на экранах появились доски для голосований. Мы демократичные люди, поэтому там всегда есть опция «Пропустить опрос».  Пока что только я вижу, как идет голосование. Поэтому самое время вбросить пару бюллетенчиков за понравившийся мне вариант ответа. Я шучу. У меня нет такой возможности. Более того, я лишен возможности голосовать сам. У нас есть такие опции: «Да, я профессионал, работаю с диалоговыми интерфейсами», «Да, я работаю. Но это не является моей основной деятельностью», «Нет, но я хотел бы овладеть навыками проектирования CUI», «Нет, но мне очень интересно, как развивается это направление». У нас уже проголосовал 81% наших зрителей. Поскольку слушатели прибывают, то процент иногда снижается. Это удивительно для выборов. Уже 80 человек. Ну, хорошо.

Давайте посмотрим на структуру аудитории. Я сейчас вам покажу результаты. В основном лидирует вариант ответа: «Нет, я не занимаюсь CUI. Но мне очень интересно, как развивается это направление». Мне кажется, что это те самые UX-ры, которые проводят UX-исследования, проектируют графические пользовательские интерфейсы. И они, как и я, должны испытывать тревогу относительно того, что, может быть, мы пропускаем что-то важное, и завтра наша работа окажется никому не нужна. И среди нас есть 6 специалистов, которые профессионально работают над CUI. Спасибо за ваше голосование.

Тогда я предлагаю Петру Савостину открыть наш вебинар своим ярким выступлением. Петр.

Петр Савостин. Спасибо большое. Видно экран? Очень хорошо, что мы провели сейчас этот опрос, и я подтвердил гипотезу, что нужно начать с чего-то вводного. Есть люди, которые еще не знакомы с этой темой. Поэтому я как раз ориентируюсь на них. И мне хотелось бы пробежаться по базовым концептам, по тому, как в принципе эволюционировал CUI, как он развивался и развивается сейчас.

Я немножко расскажу о себе.  Я раньше занимался машинным обучением в Tinkoff Business. Решал разные задачи: cross sell, сегментация, компьютерное зрение и автоматизация продаж в чатах. Помимо прочего был project менеджером чат-бота. Из бизнес-результатов: за прошлый год удалось увеличить автоматизацию обслуживания в 5 раз. И сейчас я занимаюсь автоматизацией обслуживания во всем Тинькофф. Этот проект еще называется AI Bank в сервисе.

Давайте я вкратце расскажу, что из себя представляет CUI. Это история, которая объединяет 2 компонента: искусственный интеллект и человек + диалоговые интерфейсы. Под диалоговыми интерфейсами я подразумеваю чат-мессенджеры, звонки. То, через что мы можем общаться. Пользователи взаимодействуют с этой системой для того, чтобы получать ответы на свои вопросы. Одна из задач, связанных с искусственным интеллектом, которая здесь решается, это как раз автоматизация обслуживания. Это первое, что приходит на ум. Здесь все достаточно просто на уровне концепта. У нас достаточно много накопленных данных по чатам. И мы стараемся сначала аналитически находить закономерности, выделять тематики, создавать сценарии для пользователей для того, чтобы их вести, и обучать модель.

Как это действует? У нас есть диалоговый менеджер, в котором есть эта модель, сценарии. А пользовательские данные позволяют персонализировать сообщения для человека. На данный момент наши боты закрывают от начала до конца более 40% диалогов.  И тут возникает абсолютно логичный вопрос: «Господа, а когда 100%?». И мы как раз сегодня собрались порассуждать, когда мы придем к тому дзену, который мы все ждем.

Здесь есть один момент. Если рассматривать модель в вакууме, есть пределы обучения. С ростом данных рост покрытия не увеличивается. Он не растет так быстро, как он рос в самом начале. И на старте, не имея огромного количества данных, мы получаем достаточно большой импакт, а потом он начинает снижаться, переходить в линейный логарифмический рост. Это закономерность, которая наблюдается у всех. Это не значит, что сюда не надо вкладываться. Это ключевой point. Здесь просто нужно поставить определенные процессы на поток, чтобы, обучая модель, дальше получать профит. Немаловажно, что эти проценты невозможны без качества. И их нужно брать в разрезе того, в принципе насколько хорошо боты отвечают.  Потому что он может вести 100% диалогов, но делать это достаточно плохо. Это как раз не наш вариант.

Когда мы двигаемся в сторону обучения модели, мы находимся в точке эквилибриума, где есть и операторы, и искусственный интеллект. ИИ обходит некоторые чувствительные случаи, которые могут вызвать некоторый негативный клиентский опыт. Но живой чат в таких случаях может подключаться и добивать. И сейчас в этом состоянии эквилибриума находится достаточно много людей.

Если рассматривать модель в вакууме, то есть определенная асимптота, к которой мы стремимся и 100% никак не достигнем. И возникает вопрос – а как же дальше решать задачу? И ключевой ответ – надо попробовать решать задачу по-другому, посмотреть вне этого вакуума модели, вне чат-бота, а во вторую часть CUI – сами диалоговые интерфейсы.

Что я под этим подразумеваю? Есть много способов помимо модели решать задачи автоматизации. Можно начать улучшать сам интерфейс, чаты, мессенджеры и подстраивать его так, чтобы упрощать вопросы клиента и помогать их задавать. Например, виджеты, кнопки, кастомные клавиатуры, где мы подстраиваемся именно под тот тип ввода, который нужен клиенту в данном вопросе.

Это, безусловно, хорошо, но это не единственный способ. Такие инструменты позволяют выигрывать как в автоматизации, так и в клиентском удобстве. Немаловажный вопрос связан с автоматизацией обслуживания. И благодаря кнопкам не получится достичь 100%. Но можно расширить грани нашего понимания проблемы. Можно взять и увеличить пирог обращаемости. Если взять все сервисные запросы и представить в виде некоторого пирога, то, придумывая новый функционал для пользователей, а в особенности тот функционал, который умеет делать только бот, можно увеличить этот пирог. Не только отрезать автоматизацию изнутри, но и увеличивать объем пирога.

Наш ассистент обучился делать множество полезных для пользователя вещей. А именно: новые возможности, связанные с экономией, с переводами, с напоминаниями. Мы подстраиваемся под проблемы клиента, которые могут у него возникать и которые операторы не способны решить сразу. Для нас это один из самых главных фокусов. Мы здесь увеличиваем этот пирог. И здесь немного другой подход к метрикам. Если в автоматизации обслуживания – это процент закрытых чатов, то в данном случае – это больше связано с удержанием пользователя, потому что это новые сервисы. И нам важно, чтобы клиенты сюда возвращались. Нам так же важно, чтобы эти сервисы пользовались спросом. Эти скилы объединяет наш голосовой ассистент Олег.

И самые главные в системе CUI, собственно, ради кого мы все сегодня здесь собрались, это пользователи. И тут тоже есть несколько интересных вещей, которые хотелось бы обсудить. А именно - вопрос лояльности к искусственному интеллекту. Мы столкнулись с тем, что есть определённая аудитория, которая несколько скептически относится к ИИ. И есть несколько вариантов, как можно решить этот вопрос. Для начала надо понять, почему вообще это происходит.  То ли это из-за качества, соответственно, нужно улучшать модель. Гипотетически, есть теория, что ИИ будет настолько человечен, что у пользователя может появиться отвращение к самому продукту, потому что он очень похож на человека. И это для него стремно.

Поэтому важно заработать лояльность. Как это можно сделать? Мы можем делать фичи, которые вызывают у пользователя вау-эффект и действительно решают его боли. Например, как мы зарабатывали лояльность. У нас появилась возможность возврата средств. Это сразу же решал бот. Разного рода напоминания и другие фичи, которые позволяют сделать так, чтобы аудитория поменяла свое отношение к нашему помощнику.

Когда мы говорим о пользователях, вопрос касается аудитории в целом. У нас есть мобильное приложение, и в нем есть чат. Проблема в том, что наша аудитория может сегментироваться по-разному. Есть старые и новые клиенты. Есть клиенты, у которых разные продукты. Есть клиенты, которые отличаются по соцдему. У разных групп разные привычки. И к ним нужен разный подход. Есть группа людей, которые не пользуются мобильным приложением. Есть люди, которые часто сидят в сервисах, но не заходят в чат. Есть люди, которые часто звонят. Ключ к тому, чтобы двигаться к CUI, это персональная работа по отношению к каждой из этих групп.

Маленький момент. Надо понимать, что есть продукты, у которых начальный интерфейс – это чат или кнопка голосового ассистента.  И аудитория сразу же привыкает к такому формату. А есть приложение, в котором много сервисов, супераппы разного рода, где необходимо итеративно двигаться в сторону CUI.  Сразу это внедрить не получится. CUI – это не весь UI, который есть у пользователя. И необходимо итеративно изменять мир вокруг пользователя. А именно – персонализировать и заниматься индивидуализацией всей экосистемы. Цель одна и та же, что в чатах. Просто она выходит за рамки самих чатов. Эта история схода с Siri. Она выходит за рамки одного экрана Siri. Для этого есть уже отдельные экраны, связанные с short cuts. У нас в свою очередь тоже появляется персонализация под проблемы юзера.

Это все.  Всем спасибо!

Дмитрий Сатин. Петр, спасибо! Я обещал, что Алексей Любимов будет одним из первых, кто будет задавать вам вопросы. И вопрос звучит следующим образом: «Вы смотрели, кто тот самый лояльный пользователь? Есть ли разница между пользователями 30-40 лет, жителем мегаполиса и жителя глубокого Замкадья и т.д.?».

Петр Савостин. Я могу сказать точно за сегментацию по возрасту. А истории с гео лично я пока не изучал. Возможно, если здесь речь идет о голосовом ассистенте, лучше вопрос задать нашему продакту – Константину Рубцову, который конкретно этим занимается.  

Что касается самой аудитории. Понятно, что с возрастом меняется обращаемость. Это точно можно сказать. По геопозиции я пока информацию не готов предоставить.

Дмитрий Сатин. Петр, говорю это вам и напоминаю другим участникам, которые могли не слышать мою прелюдию в самом начале. Сейчас нас 137 человек в зуме. Мы хотели бы в конце провести опрос и выбрать наиболее актуальные барьеры применения искусственного интеллекта во взаимодействии с пользователями. Вы сами, Петр, какой бы барьер отметили как наиболее актуальный? Может быть, несколько. Я их запишу.

Петр Савостин. А уже есть варианты?

Дмитрий Сатин. Нет, вы как раз и создаете сейчас эти варианты. Первое, что приходит на ум.

Петр Савостин. Отчасти эти барьеры в презентации фигурировали. Это привычки клиента, всякого рода сегментация. Доступность мобильного приложения или того канала, где происходит общение. Это из самого простого.

Дмитрий Сатин. Можно я задам вопрос, который меня очень сильно мучает. Мне кажется, что самая распространенная реакция, когда пользователь понимает, что общается с ботом, это просьба переключить его на человека.

Петр Савостин. Да.

Дмитрий Сатин. Просто потому что боту не доверяют, считают, что бот будет тупить. А вот персональное общение с человеком лучше. Поэтому возникает некоторая дискуссия: стоит ли бота мимикрировать под человека так, чтобы он был под реальным именем, чтобы его звали, например, Дмитрий Сатин? Или проводить раздел, чтобы он был именно как интерактивный помощник.

Петр Савостин. Я думаю, что этот вопрос лучше задать другому спикеру. Мне кажется, что это неплохой тест, чтобы определить, как меняется лояльность, когда пользователь знает или нет, что перед ним находится искусственный интеллект. Понятное дело, что если кто-то поймет, что это бот, то скажет: «Нет, я хочу все-таки с оператором поговорить». Важная составляющая для человека здесь – это коммуникация. И коммуникация с живым человеком некоторое время будет находиться в топе. Именно поэтому важно эту лояльность завоевывать разными методами. Если бот будет полезен клиенту, клиент будет более лоялен к нам. А это ключевое.

Дмитрий Сатин. Пока мы с вами беседовали, поступили еще вопросы.

Сергей Ходусов спрашивает: «Петр, спасибо за презентацию. Вопрос: а вы не думали над тем, чтобы запустить стимуляцию работы взаимодействия с ботом, например, путем назначения повышенного кэшбэка или другими плюшками, чтобы приучить пользователя именно к боту, чтобы они ему нравились?»

Петр Савостин. Это хорошая идея. Но я так понимаю, что это больше про голосового ассистента. Я так скажу: если эта идея не в работе, я ее передам. На самом деле стимулирование - неплохая идея. Но даже есть такой анекдот. У мужчины, по-моему, в Америке на газоне играли дети. И он сказал однажды: «Я буду давать вам по доллару, если вы будете продолжать играть». А потом в один прекрасный момент он перестал давать доллар, и они ушли с его газона. И здесь главное не наколоться на такую вот ошибку. Воспитав неправильные привычки, сложнее откатить результат. Это где-то хорошая идея, но с этим надо быть осторожным.

Дмитрий Сатин. Без вопросительного знака, поэтому, наверное, это не вопрос, а комментарий Алексея Любимова: «Как можно будет ссылаться на рекомендации бота, если рекомендация дана неточно или непонятно, не совсем верно и привела к ошибке клиента». Здесь про юридические последствия общения с ботом, его ошибок. В принципе ошибки и люди могут допускать.

Петр Савостин. Это правда. За статистику я не буду говорить. Но и те, и другие допускают ошибки. Мы же все здесь за СХ, за клиентоориентированность. Когда возникают такие последствия, должен быть некий постмортем, чтобы понять, в чем же была ошибка. И, естественно, надо как можно быстрее урегулировать вопрос с клиентом. Здесь без вариантов.

Дмитрий Сатин. Один вопрос поступил от зрителя из youtube. Валерий спрашивает: «Есть какие-то интересные инсайты?». Может быть, один, поскольку время у нас поджимает. Петр, может чем-то поделитесь? Своим профессиональным удивлением.

Петр Савостин.  Я просто скажу: «Stay tuned».

Дмитрий Сатин. Хорошо. Алексей Любимов подсказывает, что на ошибку консультанта можно сослаться, используя запись разговора, и получить некоторый возврат. Общение более чем запротоколировано, поэтому возврат возможен, если что-то пошло не так.

Петр, спасибо вам большое. Пожалуйста, оставайтесь с нами. Там могут задавать вопросы. Я принял два варианта про барьеры. И ко всем обращаюсь – что вы сами считаете актуальными барьерами? Потом проведем голосование, что из этого более актуально и приемлемо.

Хочу передать слово Михаилу Борисовичу Попову из TalkBank. Михаил.

Михаил Попов. Ты меня так официально представляешь, как будто я уже в госучреждении.

Дмитрий Сатин. Мне так прислали.

Михаил Попов. Когда мне было 22 года, я возглавлял финансовую службу в одной из крупнейших компаний в ритейле. Там была такая политика: если ты руководитель, то нужно обращаться по отчеству. Но сейчас все меняется. Все по именам. Как-то уже даже режет ухо.

Действительно, TalkBank в этом плане отличается от всех банков. Мы так шутим. Но в каждой шутке есть доля правды. Есть всего 3 типа банков. И все в одну или другую категорию стремятся. Есть Сбербанк. Он один такой по размеру, у него уникальное, монопольное положение. Чтобы он ни делал, у него везде будет успех, просто за счет того, что при таком объеме людей любая конверсия приносит деньги.  Есть Тинькофф. Он первый пришел в онлайн. Есть мы, потому что мы полностью в мессенджерах. У нас нет колл-центров и той инфраструктуры, которая есть у вышеназванных типов банков. Некоторые банки стремятся быть Сбербанком. Мы знаем их названия и цвета: синий и так далее. Красные банки пытаются догнать Тинькофф, быть на острие ножа, выходить в онлайн и т.д. Либо начинают смотреть – я сейчас имею в виду Азию и Запад - на нашу модель: когда все коммуникации идут в мессенджерах, и старая инфраструктура в принципе не используется.

Хочу привести некоторые цифры. У меня только что была встреча по поддержке клиентов.  Каждую неделю я меряю процент роботизации запросов. У нас на прошлой неделе было 78 – это на 7-8% ниже, потому что были определенные новые инциденты, которые мы еще не предвосхитили. И робот не знал, что отвечать на эти вопросы. 78% - это уровень роботизации не просто в сервисе, а среди обращений в поддержку.

Почему такой высокий процент? Почему так сработали? Во многом, потому что изначально архитектура создавалась не с целью роботизировать хаос, как это происходит в других банках, где пытаются совместить 3 подразделения, которые не дружат, в единую красивую концепцию. Мы сразу исходили из того, что наш клиент, как космонавт, который летит на Луну – там у него не будет человеческой помощи, и нужно выстраивать все так, чтобы он мог сам решить все в чат-боте, получить нужные ответы и двигаться дальше. Мы изначально не опираемся на человеческую инфраструктуру: если что, люди подхватят. Этого в концепции нет. Поэтому все решения должны быть такими, чтобы клиент разобрался сам. Это первая история.

Вторая история. Мы анализируем входящие потоки обращений и разбиваем их на 2 категории. В силу того, что инфраструктура простая и плоская, и мы принимаем решения очень быстро, мы можем посмотреть источник возникновения клиентской проблемы и решить – можно ли его вообще убрать. Неправильные комиссии, непонятный текст – можно ли это исключить, чтобы у клиента в принципе не возникали эти вопросы. Не роботизировать ответы, а в принципе их убрать. Поэтому подвергается анализу все, что было у клиента до этой проблемы: посещение сайта, общение с ботом, сам продукт, его финансовые условия, либо какие-то другие характеристики, чтобы исключить обращение клиента за поддержкой. Если это не удается сделать, то дальше смотрим, как это роботизировать так, чтобы действительно зашить в процессах, чтобы человек общаясь, видел все свои ответы и никуда не лез.  Если и это не получается, то роботизируется обращение в поддержку. Такой подход позволяет получить высокие коэффициенты роботизации. Это дает нам возможность обслуживать клиентскую массу с минимальными затратами. Наш банк живой, по итогам предыдущих лет прибыльный, что немаловажно для независимого необанка. Наша бизнес-модель развивается. Мы взаимодействуем с партнерами и применяем эту модель не только в В2С, но и В2В-сегменте. И на этом тоже зарабатываем.

Почему все-таки чат-боты? Понятно, что у любой технологии есть срок жизни и срок актуальности. Когда-то это были пейджеры, когда-то мобильные телефоны для связи. Я не помню, когда я последний раз кому-то звонил. Если звоню, то используя WhatsApp или Telegram. Я помню, что в контактную книгу именно телефона не заходил уже 100 лет. Как-то у меня не был оплачен телефон, и партнер из другой страны, который все еще живет в телефонном режиме, позвонил и говорит: «Что случилось? Ты уже неделю вне связи». А я просто не заметил, что сотовая связь отключилась, потому что все в интернете, в мессенджерах. Мы понимаем, что если двигаться дальше, то не смысла ковыряться там, где большие ребята тратят огромные бюджеты, что-то делают и пилят. Нет смысла догонять уходящий поезд. У нас есть банки на проводе. И они пытаются проиграть старые мобильные решения. Это все равно уже прошлый век. И вы уже не догоните лидеров, которые в это вложились людьми, деньгами, заработали репутацию и т.д. Мы посмотрели, где будет шайба в следующем моменте, и пошли туда.

Почему она туда идет? Все понятно. Люди двигаются по одной и той же технологической спирали. Если мы посмотрим по интерфейсам, то первый интерфейс –это палец. Человек увидел грязь на стене и пальцем что-то по ней начертил. Потом он увидел испачканный палец, нашел палочку и стал палочкой чертить. Потом стал печатать. И развитие технологий привело к тому, что мы вернулись к нативному исполнению – даже стилусы выкинули, все делаем пальцами. Тоже самое можно наблюдать, если взаимодействовать с другими интерфейсами. Человек сначала кому-то что-то говорил. Другой что-то исполнял. Потом появились интерфейсы, который позволяли человеку что-то самому сделать.  И опять все вернулось к тому, что человек говорит. Только на другом конце провода уже не человек, потому что это дорого, а робот. Недавно в статье прочитал: «Вы богаты, если вас обслуживают люди». Хотя сейчас еще, если вас обслуживают роботы, вы богаты, потому что они пока дорого стоят. Но в перспективе все будет так же, как с электронными часами: сначала они стоили бешенных денег, потом стали стоить по цене браслета. Общение остается. Но с целью минимазации расходов появляется робот.

Мы затронули сейчас тему: человек или робот? Как это показывать? Говорить о том, что это робот или нет? Конечно, нужно говорить. Какова формула удовлетворения? Это результат минус ожидания. В общении с чат-ботом ключевое – это оправдать ожидания. Если вы говорите, что на том конце провода человек, а на самом деле там робот, то ожидания выше, потому что к человеку другие требования. По факту, робот всего не знает, не все понимает, и будут какие-то осечки. Вы разочаруете клиента, и он не сильно будет доволен.

Почему клиент все еще просит: «Дайте поговорить со взрослым?». Не от того, что робот плохо отвечает. Хотя у некоторых компаний он действительно плохо отвечает. Но все-таки больше, потому что в сознании человека есть надежда, что человек умнее робота. Зачем напрягаться и думать, как подавать информацию, если человек должен обработать ее в каком угодно виде. А в ситуации общения с роботом есть ощущение, что нужен какой-то программный код. Клиент жмет эту кнопку машинально, если она есть. Поэтому в нашем формате мы спрятали эту кнопку как можно дальше и занимаемся тем, чтобы клиент как можно дольше ее не находил и при этом был удовлетворен.  Если ты даешь альтернативу, человек ей воспользуется. Какой бы у тебя ни был классный чат-бот. Просто так устроен человек: «Зачем мне общаться с машиной, если можно поговорить с живым оператором?». Чтобы со временем он выбирал красную пилюлю, а не синюю, есть сервисы, которые его настолько круто прокачивают, что человек и рядом не стоял. Вот тогда он будет жать. Это произойдет на рубеже 3-5 лет, когда накопятся библиотеки решений. Как мы видим в играх сейчас. В них такая реальность движений, что ты уже не можешь отличить фильм или это компьютерная игра, потому что за время развития motion caption накопилось огромное количество информации в библиотеках о приседаниях, прыжках, объятьях и так далее, что разработчики просто берут и ставят эту библиотеку, и у них все круто получается. А раньше каждая компания пыталась motion caption записывать самостоятельно.

Так и с чат-ботами. Нарабатываются и сами платформы, в которых можно писать чат-боты, и решения внутри них, связанные с интерфейсами, кейсами и т.д. Со временем человек рядом уже не будет стоять, и переключение произойдет автоматически. По крайней мере, Алисе мы не говорим: «Позови взрослого». Мы спрашиваем и ждем решения от робота. Если она не отвечает, как надо, мы пытаемся подобрать правильный вопрос и получить ответ. Но мы уже не думаем, как нам кнопку нажать, потому что это безальтернативно. Все, ты общаешься с роботом.

Тоже самое мы пропагандируем у себя внутри. Человек – это эксклюзив. Он может появиться на спецтарифах или в какой-то особой ситуации. Но, в целом, ты работаешь с роботом. Когда человек это понимает, он и общается по-другому, и взаимодействует иначе, не ищет альтернатив внутри канала и обслуживается так, как мы это задумывали.

Почему коммуникационный формат – это будущее экономики? Именно интерфейсной экономики. Если посмотреть на ритейл, на продажи, не важно чего, продажи растут, когда покупатель как можно реже упирается в продавца. Это я хорошо помню из своего опыта в ритейле. Мы в оффлайне из закрытых магазинов делали открытые. Конечно, был риск воровства. Но мы поняли, что 80% таких случаев – это дело рук сотрудников. Особенно, службы безопасности. Клиенты столько не воруют. А вот объем продаж покрывал все издержки, которые только можно представить. А количество необходимого персонала снижается. Возможность пощупать товар и взять способствовала росту продаж.

Другой момент. Клиент может пощупать товар, но ему хочется что-то спросить. И тут он снова упирается в продавца. И мы видим, что как бы не тренировали компании своих продавцов, они ничего продавать не умеют. И это каждый из вас может подтвердить, зайдя в большие ритейлеры. Вы сами что-то ищите, сами фотографируете, штрихкоды проверяете и пытаетесь найти оценки, отзывы и так далее. Наше будущее – это когда клиент выбрал товар, пообщался, все узнал, спросил и купил. Мы хотим двигаться в эту сторону. Интерфейсная часть за счет того, что она более гибкая, дает больше возможностей в выстраивании диалогов, в подключении веток, позволяет сделать то, что не может мобильное приложение, потому что в нем множество экранов, разный дизайн. Чем круче приложение, тем тяжелее его дальше разрабатывать, развивать и так далее. Интерфейсная история – это поисковая строка. Мы не знаем, что там под капотом. Она идет в ногу со временем. Вся выдача меняется исходя из возможностей системы. Так и здесь. Однозначно диалоги – это наше будущее. Никто не будет тыкать в мобильное приложение, если есть возможность спросить и сразу получить ответ.

Другое дело, что среда взаимодействия, конечно, мультиплатформенная. Это и мессенджеры, и голосовые помощники, какие-то интерактивные стенды на улицах. Они тебя идентифицируют по ID. Это может быть лицо или что-то еще. Это общая среда, в которой ты можешь задать вопрос и получить ответ. Это экзоскелет для нашего взаимодействия с окружающим миром. Если раньше мы спрашивали людей, как нам пройти, то сейчас мы будем задавать вопросы системам, и они на понятном нам языке будут объяснять и делать. И как только уровень ожиданий будет становится выше – мы ожидали одно, получили другое, но по факту то, что хотели, люди переедут сами на этот процесс, даже без разрешения.

Как это происходит? Мы видим, что малый бизнес уже сейчас все делает через WhatsApp. Денег нет. Делать сайт? Надо искать разработчиков. Все разработчики мечтают работать в Силиконовой долине. Заставить работать их невозможно. Фрилансеры из этого слова запомнили только free.  Но это не в смысле бесплатно, а то, что он ни за что не отвечает. Малому бизнесу это тяжело. Поэтому аккаунт, телефон в WhatsApp: «Пишите сюда». Сидят там эти женщины, открывшие шоурумы, и сами пытаются отвечать. Потом девочкам дают задачу. Те сидят отвечают. Но они уже продают через коммуникации. В Инстаграме показала, в директе ответила – курьер приехал, отдал. Сюда ставишь чат-бот, обрабатываешь заявки, выполняешь, масштабируешь свой бизнес. Они уже готовят почву: «На реснички записаться вот сюда». Уже масса народа живет в WhatsApp, проводит сделки там же. Правда, делает это через одно место, как это принято. Но готовится к тому, чтобы система предложила им нормальный формат. Поэтому бизнес постепенно: сначала малый, потом средний, потом наконец-таки разродится и крупный бизнес и будет активнее внедрять системы коммуникаций со своими клиентами.  И не просто в формате справочно-информационной системы, как это есть сейчас, что как раз раздражает. Клиент хочет не просто спросить, а спросить, купить и решить свою проблему. В этом принципиальная разница. Как только вы интегрируете туда бизнес-процессы, операционку, это становится вкусным, это становится интересным, потому что действительно приносит пользу клиентам.

Я вижу, что сейчас наступает эра перестройки. Это следующий шаг в развитии интерфейсов, развитии коммуникаций с клиентами. Два шага – мы пошли сразу туда. Другие пытаются из своего мобильного приложения сделать чат-бот и мессенджер. Деньги разные, время разное, хлопоты разные. Каждый имеет право на свои ошибки.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Михаил. Ваш коллега, Александр Новиков, в чате отвечает на вопросы наших слушателей. Некоторые из них интересные, а слушатели могут не заметить, что там идет переписка. Ну, например, Василий Юрченко из Яндекс.Деньги спрашивает: «Как вы посчитали 78%? Это клиенты, которые не добрались до оператора? Или клиент явно выразил оценку, что ответ получен, и он действительно нормальный». Александр пишет, что из 100 вопросов на 78 клиент получил ответ и не требуется дополнительное взаимодействие, т.е. он не переключился на оператора и не отвалился.

Михаил Попов. Александр правильно отвечает. Мы даже еще вручную просматриваем определенную выборку: что ответил чат-бот, что спросил клиент и дальнейшие действия клиента – он что-то еще искал, пытался перефразировать или увидел и все понял. Мы пришли к выводу, что лайки по большей части бесполезны, потому что большая часть пользователей работает, как тот мужик с борщом: когда посолено, все в порядке, не посолено – высказал свои претензии жене. Если все ок, то клиент ничего не жмет. Его все устраивает, и он дальше побежал решать свои проблемы. Не его задача лайки ставить. Если не ок, то он и так начинает дергаться, формулировать другие запросы, выражать недовольство. Поэтому мы убрали оценку: совпал – не совпал. Мы анализируем: решил клиент проблему и продолжил совершать действия, которые помогут ему решить проблему.

Дмитрий Сатин. Ну вот про казусы с роботом и человеком Константин Оснос? и пишет о своих впечатлениях. Вчера ему позвонил сберовский робот, и Константин не сразу понял, что разговаривает с ним не человек, и начал говорить по душам, с какими-то эмоциями, а потом испытал некоторый облом.

Михаил Попов. Это как раз то, о чем я говорил: не надо человека обманывать. Ничего страшного нет в том, чтобы признаться, что звонит робот. Если человеку нужно решить проблему, он будет ее решать. По крайней мере, поймет с какой системой взаимодействует. Так, конечно, у него разочарование наступило, что его немножко обманули. Люди не любят это.

Дмитрий Сатин. Да. Здесь еще вопрос от Павла Митина: «Насколько клиенты TalkBank довольны ботами банка?». Александр ответил, что, в целом, довольны. Раз уже 78%.

Михаил Попов.   Я бы сказал, что ключевой вопрос в банке: приходят за одним, уходят из-за другого. Чат-боты и интерфейсы – это то, что работает. Люди пользуются. Вопросов нет. Если есть какие-то претензии к банку, то это финансовые комиссии. Сбербанк подключил переводы платные и так далее. Люди хают из-за денег, финансовых условий, из-за ухудшения условий. И мы, как другие банки, сейчас активно порезали кэшбэк, потому что на первом этапе он нужна, а потом нет. Приходят другие пользователи, не только из-за кэшбэка, а из-за удобства. И выкидывать деньги на ветер не нужно. Поэтому эта программа отрезается. Естественно, что люди, у которых по 80 карточек разных банков, гоняющие деньги из банка в банк, чтобы получить какой-то доход, участвующие в группах кэшбэкеров, недовольны. Здесь всегда в комплексе нужно смотреть. Но за чат-бота никогда сильно нас не били, потому что он решает вопросы, переводит и принимает деньги, показывает финансовую информацию. Сейчас мы запустили Баффета – помощника по финансовым советам. Развиваем эту историю. Это тоже очень полезно.

Дмитрий Сатин. Агата Южакова спрашивает: «Планируете ли вы расширять конверсию пользователей? В данный момент по ощущениям вы нацелены на людей до 40 лет». Прокомментируйте, как с возрастом.

Михаил Попов.  На самом деле можно нацеливаться на одну аудиторию, а по факту будет другая. Самому пожилому нашему клиенту 72 года. Его дети пользуются картой, а ему фактически дали пенсионную карточку, чтобы переводить на нее деньги. Этот мужчина запрашивает баланс, хотя он прилетает в спецификации.

Ядро у всех такое – платежеспособное, интересное, живое. Меняется ядро – 30-35-40 лет - не по возрасту, а по активности, желанию узнавать что-то новое. И с деньгами. Если у тебя это ядро есть, то ты уже прибыльный, ты уже хорошо себя чувствуешь. Если нет ядра 20-летних, завтра у тебя не будет клиентов. Но они не много приносят дохода. В основном около 0 эти карточки. Но они будущие клиенты, поэтому их нужно обязательно иметь в портфеле. Старшее поколение кем-то вовлекается в наш банк. Они не являются инициаторами.

Дмитрий Сатин. Виталий Мазуревич из Росбанка задает вопрос: «Михаил, а как вы отслеживаете внеканальную жизнь клиента? Я, например, мог перестать общаться с ботом, не потому что был доволен сервисом, а потому что понял, что это бесполезно, как бывает часто. Плюс я мог уйти в другой канал или пытался решить проблему иначе, вплоть до поста в социальных сетях».

Михаил Попов.   У нас многоканальность не такая широкая. У нас мессенджеры. Если он из одного мессенджера ушел в другой, то в любом случае это один канал, и мы видим, что он продолжил общение. Процессы, которые происходят в соцсетях, мы тоже анализируем, потому что для нас это как раз форс-мажор. Человек должен был все в чат-ботах решить. Мы это отслеживаем и смотрим на ситуацию в целом. Если он перестал пользоваться картой, то это тоже видно – он перестал производить транзакции. И здесь все понятно.

Дмитрий Сатин. Можно последний вопрос, и мы двинемся дальше. Вопрос, связанный с безопасностью. «Бот понимает речь человека. Отвечает голосом. Выполняет действия с деньгами на основе речевых запросов клиента. Все это возможно в обозримом будущем? И какие подводные камни с безопасностью?». Я так понимаю, что уже это произошло.

Михаил Попов.   Да, уже это произошло. Когда бот что-то делает, он в любом случае просит подтверждение и показывает, что он собирается делать. Отправить на деревню дедушке деньги невозможно. Это не та ситуация, где ты что-то сказал, и деньги улетели. Он сказал, клиент увидел подтверждение, что он делает. Сказал: «Да, ок», подтвердил кодом. И деньги ушли. У нас за всю историю ни одного кейса не было, чтобы клиент пожаловался, что он что-то другое говорил, а бот выполнил действия без его распоряжения. Архитектура так построена, что это в принципе невозможно.

Дмитрий Сатин. А тогда можно еще мой вопрос личный? Вот обычно все боты построены по принципу «запрос-ответ». Пользователь должен сформулировать запрос, и бот будет на него реагировать. И пока я не видел таких ботов, которые бы первые приставали к клиенту или сообщали о чем-то проактивно. Может быть, я не все видел?

Михаил Попов.   У нас Баффет как раз так и делает. Просто с этим нужно очень аккуратно работать. Нельзя превращаться в спам-машину.  Нужно быть вовремя там, где тебя ожидают. Поэтому у нас событийный банкинг – мы привязываемся к неким событиям, и там инициируем общение от робота к человеку.

Дмитрий Сатин. Извините, что перебиваю. Я тут вспомнил как раз об этом в связи с тем, что мошенники проактивны. Как раз перед вебинаром мне звонили и просили: «Подтвердите платеж на 5000 рублей». Это явно бред с точки зрения знающего человека. Это явно мошенник, который меня вовлекает в какие-то авантюры. И в этом смысле возможная проблема с безопасностью в случае проактивной работы бота и приучения пользователя, что бот может обращаться с какими-то вопросами, -  перепутать канал.

Михаил Попов. Мы в самом начале этот риск рассматривали. Не буду озвучивать здесь, как мы это решили. Но мы его решили. Пользователь увидит, что это не тот формат, не его данные и так далее. У нас, слава богу, никаких таких кейсов не было.

С банки.ру у нас были истории, когда нашим клиентам, которые там что-то писали, тут же обращались из якобы официальной службы поддержки. Но мы учим всех наших пользователей, что мы никогда не звоним клиентам, не пишем ни в каких форматах, кроме общения в чате. И даже когда они звонят нам на телефон – он есть, но роботизирован-  мы обратно заворачиваем человека в чат-бот. Есть, конечно, такие кейсы: «Я потерял все и вообще не помню, кто я такой». В таких случаях запускается определенная процедура. Но она очень эксклюзивная.  Чаще всего человека возвращают в чат-бот, и он там продолжает взаимодействие и решает с банком свои вопросы.

Дмитрий Сатин. Михаил, спасибо вам большое за очень интересный рассказ о том, как вы решаете вопросы в TalkBank.

Я хотел бы запустить небольшой опрос среди слушателей, поскольку здесь присутствуют сотрудники других российских банков. Собственно, они сейчас и задают нам вопросы. А как CUI в вашем банке реализован?  В каком виде он присутствует? Здесь, по сути дела, два вопроса с подвопросами:

1.     Это голосовой помощник:

а) реализованный своими силами;

б) интегрированный с внешними платформами, например, с Алисой.

2.     Аналогично чат-бот:

а) своя разработка

б) на внешней платформе.

Ждем окончания опроса. Сейчас 40% проголосовало. Давайте дождемся 50%, и я покажу результаты. Это будет примерно 60-70 человек. Вполне репрезентативно. Итак, 50. Давайте посмотрим на результаты. Лидирует «Пропустить опрос». Это нормально. Среди позитивных ответов наиболее частый: «Чат-бот. Своя разработка». Мы видим 28% ответивших. И следующий, как мне кажется, по размерности – это чат-бот на внешней платформе. Что касается голосовых помощников? В основном своей разработкой занимаются. И только 2 участники ответили, что голосовой помощник интегрирован с внешней платформой, такой как Алиса, Алекса или Google Assistant.

Михаил Попов. Если позволите, я тут маленькую ремарку сделаю относительно своей разработки. Я всегда к этому скептически отношусь – когда банк вкладывает ресурсы в IT, если он не заточен как IT-компания. Хочу сказать, что многие просто не представляют, как глубока эта кроличья нора: чат-боты и системы голосовых интерфейсов.

Дмитрий Сатин. Это правда.

Михаил Попов. Многие думают, что это шарманка c двумя вопросами и ответами, начинают в это идти и просто убивают время и деньги. Это серьёзная разработка с серьёзными специалистами, более крутыми с точки зрения мышления, чем разработка мобильных приложений. Скажем так, даже написанный в чат-боте текст не является гарантией того, что человек поймет, что там сказано. Более того, он может его исковеркать исходя из своего прежнего опыта.  Банки требуют на каком-то шаге определенное действие, а вы в чат-боте это не требуете. Например, вы написали: «Ни в коем случае не отправляйте свой телефон». А пользователя исходя из прошлого опыта взаимодействия с системами интерфейсов отправит номер телефона или карты.  Поэтому здесь еще больше требований к специалистам, потому что необходимо, чтобы они понимали, как человек читает, на какие вещи он ориентируется, чтобы это работало. Это даже сложнее, чем просто нарисовать красивую формочку интерфейса, хотя это тоже требует мозгов. Это очень сложная разработка. Очень хорошо это видно на этапе год-два. В это время происходит разрыв, и банки понимают, что дальше строить не получается, потому что они не могут сделать ничего умного.  А то, что сделано, уже непригодно, потому что их конкуренты обошли на повороте, т.к. либо много денег в это вкладывали, либо с правильными ребятами запустились. Вот и все.

Дмитрий Сатин. Спасибо за комментарий. Мы движемся дальше. У нас сейчас две милые дамы будут выступать. Юлия Вдовина и Наталья Балыбердина. Девушки, подключайтесь. Я пока расскажу, кто вы. Юлия Вдовина – руководитель дирекции развития и поддержки обслуживания Альфа-Банка. Наталья Балыбердина – руководитель направления развития цифровых онлайн-каналов Альфа-Банка. С Юлией мы познакомились на внутреннем мероприятии Альфа-Банка, посвящённом клиентскому опыту.  И там как раз анонсировали сегодняшний вебинар.

Наталья и Юлия.

Наталья Балыбердина. Добрый день, коллеги! Юлия сегодня с нами, но докладчиком буду я одна.  Если будут какие-то вопросы, постараемся вместе ответить.

Что ж, хотелось бы тоже поделиться опытом взаимодействия наших клиентов с чат-ботом. Действительно животрепещущая тема. Наверное, хотелось бы порассуждать не только о том, что лучше – человек или бот, но и рассказать, какие основные подходы, какие инсайты в обучении модели мы для себя выделили, что уже применили, и в тоже время с какими проблемами столкнулись и продолжаем сталкиваться на сегодняшний день. И самое главное – какие подходы используются для того, чтобы клиентский опыт был на высоте.

Хотелось бы начать с простейшего и очевидного для всех – какую ценность для банка несет чат-бот и автоматизация диалогов? Понятное дело, что за счет автоматизации банк сокращает издержки в контакт-центре и снижает нагрузку на канал. За счет того, что сессии полуавтоматизированные мы можем экономить на уменьшении времени диалога. За счет понижения contact rate анбординг чат-ботов клиента в мобильном приложении. Таким образом мы пытаемся приучить клиента делать какие-то элементарные вещи самостоятельно. То, что удобно сделать самому. Конечно же, самое главное – это улучшение качества сервиса. Мы повышаем скорость обслуживания и повышаем качество обслуживания. Это все прекрасно. И, конечно же, автоматизация диалогов, сокращение издержек горят красным пламенем перед банком.  Цель -  достигнуть как можно больший KPI. Но не забываем о сервисе.

Понятно, что для клиента важно быстро получить качественный ответ. Но как распознать, что именно необходимо клиенту, какие боли у него есть? Конечно же, нужно изучать диалоги. Поэтому для того чтобы как можно глубже погрузиться в мозг клиента, в банке был внедрен инструмент, который называется voice of customer.  С его помощью мы замеряем качество клиентского сервиса. Здесь наша команда на систематизированной основе обрабатывает обращения клиентов, которые они оставляют в момент общения с ботом. Таким образом можно оценить работу как бота, так и оператора. Но мы говорим про бота. Мы можем оценить как в момент общения, так и по завершению диалога. Причем эти две разных методики для нас отличаются. Когда клиент уже завершил диалог и ему спустя время пришло push-уведомление с просьбой поставить оценку, возможно, он уже что-то переосмыслил, остыл. Может быть, наоборот стал более разъяренным и выразил полностью свой негатив. Но самое главное для нас в этой оценке - получить негативный фидбэк и работать с ним. А в момент диалога клиент может очень эмоционально выражать в комментариях то, что все-таки его беспокоит и чем бот ему не угодил.

Мы уже несколько месяцев проводим глубинный анализ. И хотелось бы с вами поделиться, какие основные боли клиентов мы выделили для себя.

-Клиент не получил ответ на свой вопрос или вопрос не был решен.

На самом деле это может относиться как к боту, так и к оператору. Но если говорить про бота, то первый вариант: мы предоставили ответ, но он был недостаточно глубоким, поэтому у клиента снова возникли вопросы, и на них не было дано четкого и понятного ответа. Пришлось вызывать оператора. Либо же бот ответил верно по процедуре, но при этом функции мобильного приложения не позволяют клиенту выполнить какую-то операцию. В любом случае все это сказывается на клиентском опыте, и отсюда негатив.

-Клиент не хочет общаться с ботом. Ему нужен человек.

Это достаточно частая просьба: «Приведите оператора. Немедленно нужен человек». Я имею в виду ситуации, когда клиент только заходит в чат и сразу требует оператора. Мы не считаем правильным по первому зову переключать его на общение с человеком. Клиент общается в разных каналах с банками, телекомом, такси и т.д. У нас много разных сервисов, где присутствуют боты. Но, конечно же, есть некоторые требовательные клиенты, которые хотят сразу общаться с человеком. Но все же не забываем о нашей автоматизации, поэтому с помощью специальной обработки диалогов, модули, которые мы специально для этого разворачиваем, мы понимаем: клиент пришел после оператора или он просто первый раз за долгое время зашел и сразу требует человека. Если он только зашел, то мы его не переведем. Если до этого диалог был на операторе или он общался с ботом и требует человека, значит мы с чем-то не справились. Мы учитываем контекст, скажем так, первичного диалога. И поэтому не будем мучить клиента и соединим с оператором.

-Негатив к банку.

Здесь разный фидбэк приходит от клиентов, применимо к боту в том числе. Просто какие-то нецензурные выражения, ругань, выплескивание эмоций. Это может быть связано не только с тем, что бот некорректно обслужил. Например, у клиента год назад списали какую-то комиссию, правомерно или неправомерно, но он запомнил и сразу заходит в общение с плохим настроением.

Почему я осветила эти проблемы? Они все имеют отношение к оценке бота. Когда клиент заходит в чат, все равно встречает его в первую очередь бот. И он должен уметь работать с любыми вопросами, любыми обращениями. И поэтому хотелось бы перейти к ценности для клиента. И на примере этих ценностей показать, как мы работаем, какие подходы и практики используем для того, чтобы клиентский сервис улучшать, чтобы эти боли, которые были перечислены, лечить.

Каждый клиент, который заходит, хочет получить качественный ответ от чат-бота, быстрый и персонализированный. Давайте поподробнее погрузимся в качество, раз уж мы об этом ранее уже говорили.  Про Voice of Customer, про оценку клиента я уже рассказала. Такой инструмент был внедрен, чтобы определять боли клиентов. Так же мы проводим анализ тональности нашей модели. Мы сейчас в активной работе над этой практикой, потому что важно понимать настрой клиента. Не только нецензурные выражения. Если есть какой-то негатив, не стоит добивать его ботом. Лучше перевести на оператора.

Разметка диалогов и мониторинг качества ответов. Это делается для того, чтобы сравнить, насколько ответ бота действительно относился к вопросу клиента, насколько он его полностью покрыл. Здесь мы смотрим в целом на диалог и понимаем, насколько бот удовлетворил клиента своим ответом.

Для того чтобы отвечать быстро, нужно непрерывно развивать модель. Необходимо наращивать контент, обучающую выборку. Хотя сейчас мы перешли на такую стадию развития, когда поняли, что работать с контекстными интентами, не только первого, но и дальнейших уровней необходимо с помощью другого подхода. Сейчас об этом тоже расскажу. Не стоит останавливаться. Нужно постоянно мониторить, постоянно работать над вопросами. Появляются новые продукты, процессы. Все часто задаваемые вопросы нужно задавать чат-боту.

По поводу быстрой настройки и вывода на production интентов в аварийных ситуациях. На самом деле это преимущество нашей модели проявило себя как раз во время пандемии, марте-апреле этого года, когда клиентские запросы достигали 6-7 тысяч в час по вопросам, связанным коронавирусом и отсрочкам платежей. Мы буквально за 20-30 минут внедряли на готовые модели предполагаемые клиентские вопросы, скрипты ответов и в моменте уже могли дообучать. Конечно же, это было огромным подспорьем для колл-центра, потому что операторы просто физически не могли справляться с такой нагрузкой. Клиентский опыт здесь был выше, потому что вместо часового ожидания приятнее было получить моментальный ответ от бота.

Внедрение интерактивных подсказок. Мы стараемся развивать это направление дальше. Я имею в виду CUI нашего чата. Здесь есть куда стремиться и над чем поработать. Поэтому помимо того, что сейчас клиент вводит свой вопрос, и ему предлагаются наиболее похожие варианты, мы будем работать со стартовыми хинтами?, т.е. вести клиента по диалогу и стараться минимизировать ручной ввод для того, чтобы провести по сценарию решения и не дать прийти к оператору. При этом сделать это качественно. Это наша цель.

Про персонализацию. Здесь все тоже просто и понятно. Интеграция с сервисами. Отвечаем конкретно по кредиту клиента: сколько осталось платить, какая задолженность в льготном периоде, когда он закончится. На такие вопросы обязательно нужно отвечать персонализированно, иначе клиент однозначно выйдет на оператора. И тогда зачем нам чат-бот.

Реализуем сценарий обслуживания. Я уже говорила про это.

Удерживаем контекст для бесшовного диалога. Задача – общаться с клиентом беспрерывно. Для клиента мы должны выглядеть как обычный мессенджер: он просто задает вопрос через 5 минут, через 10, через час, если это продолжение предыдущего диалога, мы должны это понимать и учитывать.

И как раз о том, к чему мы пришли на следующем этапе нашего развития. Мы автоматизировали самые часто задаваемые вопросы. При этом мы досконально изучили все дополнительные вопросы от клиентов и работаем сейчас над этим. Мы используем сущности, т.е. во фразе клиента паттерн, ключевое слово, с помощью которого модель помогает определить более точно запрос клиента и ответить более качественно.

Давайте перейдем к хорошей ноте. Я поделюсь цифрами распознавания клиентских запросов. На сегодня это 87% случаев, когда наш бот отвечает корректно клиенту. Это ручная, скажем так, вычитка диалогов, где мы знаем точно, что клиент был удовлетворен ответом на вопрос. И при этом диалогов, которые были закрыты с участием чат-бота, 45%.

Почему здесь заголовок: «Честным быть выгодно»?  Искренне считаю, что это не только заголовок нашего банка, но в том числе нашего чат-бота. Не стоит выдавать чат-бота за оператора. Нужно обучать искусственный интеллект так, чтобы он был почти не отличим по своим «мозгам». Но при этом клиент должен понимать, с кем он в этот момент общается. Хотелось бы поделиться положительными отзывами наших клиентов, где нам поставили 5-ку и сказали, что чат-бот не так уж плох.

И в продолжение последнего отзыва, где клиент пишет, что бот и человек отлично работают в команде, хотелось бы пожелать и себе, и каждому банку, чтобы человек и робот были отличной командой. И при этом клиент был удовлетворен. Боту действительно никакие премии не нужны. Нет необходимости его как-то поощрять. Самое главное, наверное, - это клиентская лояльность, которую мы должны развивать. И такие отзывы, наверное, самая лучшая похвала и награда для любого чат-бота.

Спасибо большое, коллеги! У меня на этом все. Ваши вопросы.

Дмитрий Сатин. Наталья, спасибо большое.

Василий Юрченко спрашивает вас: «Наталья, внедрение бота ожидаемо даст какую-то сумму сокращений издержек. На большой базе даже вполне возможно внушительную сумму. Насколько серьезная сумма получается при расчёте экономии на 1 клиента?  Скорее всего, ведь правильно мерить ценность технологии, приближаясь к unit-экономике».

Наталья Балыбердина. Совершенно верно. При расчете окупаемости, при unit-экономике, конечно же, смотрим на то, как будут сокращаться издержки на каждом диалоге. Озвучить такую информацию сходу не смогу.

Юлия Вдовина. Наверно, я помогу Наташе.

Дмитрий Сатин. Юлия подключилась.

Юлия Вдовина. Внедрение чат-бота в канале позволило сократить косты порядка 3-4 центов на минуту диалога обслуживания. Это достаточно большие косты, потому что у нас очень много клиентов. И эта экономия составляет несколько миллионов долларов.

Дмитрий Сатин. Супер!

Василий продолжает задавать вопросы: «Наталья, как вы оцениваете 45% закрытых ботом диалогов? Не ведет ли к негативу у 55%? Если это негатив, то это же тоже не очень здорово.

Наталья Балыбердина. При том, что эти 45% закрыты с достаточно высоким качеством – все-таки 87% мы отвечаем верно, безусловно, нам есть куда стремиться. Наш показатель – это 95. Хотя, наверное, трудно будет достичь. Понятное дело, что при повышении автоматизации мы должны не ронять уровень качества. У нас эти 2 метрики неразрывно связаны. Если мы понимаем, что растем в автоматизации, но падаем в качестве, то стараемся сразу переобучать бота. Мы не жертвуем качеством ради автоматизации.

Юлия Вдовина. У команды это 2 балансирующих показателя: автоматизация и голос клиента. Мы смотрим и на первый, и на второй показатель. Что касается 55%, которые выходят на оператора, у нас не закрыт выход из бота. Честным быть выгодно. Люди стремятся показать высокие параметры автоматизации – 60, 70, 90%. Мы при первой же просьбе клиента переключить на оператора соединяем его. Это наша политика, наше осознанное решение. Сейчас клиенты очень чувствительны к сервису. И если клиент не получает сервис достаточно высокого уровня в нашем канале, он может уйти не только из канала, потому что мы часть клиентского пути, он может покинуть банк.

Дмитрий Сатин. Девушки, спасибо вам большое.

Наверное, последний вопрос. Хотя он был адресован всем докладчикам. Олег Панин спрашивает: «Бывают ли кейсы совместной работы чат-бота и сотрудника банка в одном чате с одним клиентом?». Я так понимаю, что речь идет не о тех случаях, когда управление передается от чат-бота к оператору, а именно совместной работы в одном канале, чтобы они одновременно добавляли ценности клиенту.

Юлия Вдовина. В теории это бывает. У нас таких кейсов нет, потому что точка присутствия нашего канала – это авторизованная зона мобильного банка. И там уже все, что мы могли ботом спросить, мы уже знаем о клиенте. Есть варианты, когда нужно дозаполнить какие-то анкеты, клиентские данные внутри диалога. Тогда логично передавать это боту, чтобы оператор не тратил на это время. У нас довольно специфический канал, поэтому мы это не используем. Но в будущем, когда мы откроем другие каналы, где у нас будет чат-бот, мы будем это использовать. Это используется на рынке и хорошо работает.

Дмитрий Сатин. Спасибо большое, Юлия. Спасибо, Наталья.

Мы двигаемся дальше. Мы сейчас переключимся на Никиту, а потом я запущу несколько оставшихся опросов.

Никита Филлипов. Я метался туда-сюда. Слушал Петра: «Все правильно говорит. Все нравится». Что-то екает. Потом Мишу слушал: «И с этим я согласен». Но внутри опять что-то екает – есть какие-то возражения. Несмотря на то, что я подготовил слайды, я бы хотел сместить фокус именно на те вещи, которые еще не обсуждались. Все-таки мы на вебинаре от USABILITYLAB, поэтому я постараюсь поговорить про концептуальный дизайн. В английском смысле этого слова: не как что-то графическое, а с точки зрения проектирования.

Немного расскажу о себе. У меня слегка мутный бэкграунд. Я лет 8 проработал в компании ScrumTrek, которая занималась процессами разработки и продуктовыми процессами. Это тоже важная часть. Все равно что понимать CJM, но ваши клиенты –это сотрудники компании, у которых есть похожие проблемы. Могу дать алаверды коллегам, которые выступали ранее. Я что-то сделал хорошее, где-то наломал дров, когда работал в Альфе – мы запускал там чат обслуживания достаточно давно. После этого у меня был стартап, связанный как раз с автоматизацией ответов агентов. Какая-то часть этого в свое время была пилотирована в Альфе. Спасибо за это.

В данный момент я работаю в ANNA.Money – это сервис, который работает в Великобритании. Специфика его заключается в том, что мы занимаемся бизнес-администрированием: первичкой, налогами и всем остальным. Все это делается, по большей части, с помощью диалогового интерфейса.  Я там практически с первого дня, поэтому дизайн-архитектура была на мне. Много споров было внутри компании о том, как это все делать. И вроде как я кое-что отстоял. Но об этом немного сейчас поговорим.

Я постараюсь параллельно показать проблемы, которые я вижу и с которыми я лично борюсь. Первое, что я услышал: диалоги – это некая пристройка к текущему сервису. Так исторически получилось. Это нормально. И модель общения в большинстве случае берется из контакт-центра. Вы видите диалог с компаний Sky – это интернет-провайдер. Сначала вы попадаете на бота, который вас профилирует, анбордид. Потом вас перекидывают на агента. Он говорит большими кусками. Это вас травмирует. Слава богу, вы не живете в Великобритании. Вы еще можете пострадать от асинхронности ответов, которой все хвастаются. «Ну это же асинхронный канал. Очень классно, что клиент что-то написал, а мы ему потом ответили». Но в конечном счете вы отвлекаетесь. На той стороне агент решает поставленную задачу. Вы опять ему пишите. Он возвращается к вам. А может быть уже и другой агент. Каждый раз он представляется заново. И каждый раз вас это сильно расстраивает. В этом случае я был в процессе приезда. Поддержка богом избранной Великобритании работает до 6. Я начал писать после 6, мне сказали: «Приходите завтра». И я получил тот же самый опыт с самого начала. И это, конечно, первая точка ненависти даже не к боту, ведь мы о них говорим тут. По факту в этом стиле взаимодействия нет никакого преимущества. Это модный канал, но на самом деле вы только еще и попадаете на эту асинхронность. В этом смысле уж лучше повисеть 30 минут на телефоне, но решить задачу.

Я просто рассказываю, как это происходит, потому что это яркие примеры. Очень классно то, что происходит в Альфе. Очень круто звучит то, что я слышу от Михаила про TalkBank. И то, что Петя сделал за эти годы – прям все классно. Но я боюсь, что общее состояние рынка не сильно отличается.

Я выделил несколько тезисов. Дима Сатин уже поднимал бучу по этому поводу. Клиент должен видеть, что сейчас говорит бот, а потом не бот. Самое главное, что архитектура мышления текущей компании построена таким образом, что есть интерфейс, чат-канал или телефонный звонок. И это последняя зона для эскалации. Это значит, что клиент уже во фрустрированнном состоянии. Он идет в чат или звонит уже в нервозе, потому что у него есть ощущение, что он не справился. И какой бы там не был добрый колл-центр или няшные люди в чате, и как бы умно не отвечал бот, он уже агрессивен. Это первая концептуальная проблема, которую я вижу в дизайне диалоговых систем.

Вторая проблема, которую практически все учли, и Петя об этом сказал – не все может быть автоматизировано. Признаться честно, этого сложно добиться, если у вас банк или любой другой сервис постоянно развивает свои продукты. У вас есть какой-то длинный хвост, где просто не хватит данных, чтобы превратить его в автоматизированный сервис. Один пример демонстрирует логику колл-центра, как я это называю. Сначала вас кидают на IVR, только он теперь текстовой. Вам говорят: «Я человек-бот. Сейчас я с вами разберусь». Потом человек что-то говорит, и вас сразу перекидывают на человека. Зачем?! До этого вы следовали командам: «Нажмите на 3. Нажмите на 5». Let my people go. Или что-то еще. Теперь вы все это печатаете, но user experience не изменился. Правый пример показывает, что бот точно не отдаст клиента дальше по потоку, потому что метрики так поставлены, что вы будете в бесконечном цикле разговора с какими-то глупостями.

Опять же, это не значит, что все так. Я просто демонстрирую какие-то фундаментальные вещи. Может быть, все уже сильно поменялось.

Когда говорят про диалоговые интерфейсы, все подразумевают чат. На самом деле это не совсем так. Диалог – это немного другой формат взаимодействия. Что это значит? Вы можете выстраивать диалог, используя те же самые экранные формы, но user experience должен быть совершенно другой. Это значит, что вы можете скорректировать поведение системы и влиять на него: как на клиента, так и на саму систему. Она должна какую-то отзывчивость обеспечивать. Вы можете уточнять что-то. Необязательно это должно быть в текстовом формате. Хотя я сам большой фанат этого.

Какие еще у меня тезисы прописаны? Вывод такой.  Я не корифей всех наук. Есть какая-то сумма технологий, о которых рассказали ранее мои коллеги, но ощущение такое, что надо все заново придумывать. Когда мы сейчас говорим про диалоговые интерфейсы, они все еще являются некой надстройкой над архаикой, которая нам досталась. А потом появились новые каналы взаимодействия или стали популярны. Люди всегда переписывались и разговаривали.

Если посмотреть дальше: клиенту все равно – бот-не бот, человек- не человек. Был хороший тезис от Михаила. По-моему, это звучало так, что ни у кого нет претензий к Алисе, потому что формат взаимодействия заранее продекларирован. Более того, это материальная вещь. Вы точно знаете, что это не некий Василий сидит в бэк-офисе Яндекса, слушает в больших наушниках, как чекист, и быстро пытается придумать ответ. Если не дать клиенту зацепиться за какие-то вещи в самом начале, ему все равно. Я их уже проговорил - нельзя приводить в канал человека в негативе. Сейчас такой дизайн, что чат – это last resort. «Если уж тут мне не помогут, то все – хана». Мы принимаем клиента в таком состоянии. И с этим нужно каким-то образом работать.

Возвращаясь к этому. Я приведу пару примеров. Они очень каузальные. У нас есть более сложные сценарии, но на них будет безумно скучно смотреть. Интерфейс ничем особо не отличается. Просто два примера того, как работает диалоговый интерфейс с учетом того, что мы знаем, что: а) автоматизация полностью невозможна, особенно если вы развивающаяся компания; б) у вас основной интерфейс – текстовый, как в нашем случае. Мы не берем TalkBank, который существует в мессенджерах. Мы используем приложение как свой канал, потому что это авторизованная зона. Есть свои плюсы и минусы и там, и там в плане гибкости.

У меня были долгие дискуссии в компании с генеральным директором на ему того, какой экран должен быть основным. И финальная точка в плане дизайн-архитектуры компании была поставлена. Я сказал: «Какой бы классный интерфейс мы не сделали, все закончится в поддержке. Тогда почему мы избушку не повернуть к клиенту передом, а к лесу задом». Все, что мы делаем, и есть поддержка. Логично. Вроде кажется все достаточно очевидным. Но давайте посмотрим.

Первый кейс – мы запрашиваем простое действие. Говорим, что нужен bank statement. Понятно, что у всех есть быстрые suggest, основанные на поведении клиента. И быстрая реакция, если это так. Как вы могли заметить, у нас нет имен: Василий, Татьяна, Лилия – никого нет. Есть сервис ANNA. Мы вас обслуживаем. Это первая точка. Этот инсайт произошел еще в Альфа-Банке. Когда мы ставили первые эксперименты, там было две интересные вещи. Первая заключалась в том, что, когда поддержка в Альфа-Банке состояла из одного сотрудника поддержки в чате, мы игрались с этими кругляшками. Ты пишешь, например: «Альфа-Банк-бот». Люди думают: «А, тупая железяка. Щас мы тебя сломаем». Я думаю, что и Петр, и Михаил наблюдали такие ситуации, особенно на начальном этапе развития сервиса. Люди видят, что с ними взаимодействует что-то механическое, и хотят его попинать. Не знаю почему.

У нас в поддержке, по-моему, был мальчик Саша. Мы ему сказали: «Давай станешь девочкой. Будешь Леной». Начинается харрасмент. Люди начинают домогаться, появляется лишний бэклог: «А можно сделать так, чтобы определенных клиентов мы сразу блокировали? Они нас обижают». Образно говоря.

И третья часть, которую мы все так или иначе понимаем: если сначала отвечает бот, потом человек, а потом, не дай бог, опять бот, то у клиента появляется невротический блинк. У него моргает глаз. Это же клиентский опыт. Например, приходим мы в офис. И нам говорят: «Здравствуйте! Я робот Федор.  Я вас проведу, куда надо». Потом робот Федор убегает и говорит: «Я вас оставлю с Татьяной». Татьяна говорит: «Ой, а у меня смена закончилась. Вот вам Александр». Человек еще ничего не получил, но уже выбешен из-за того, что он замечает, что эти переходы происходят.

Этот кейс индуцирован с точки зрения того, что что-то процессится, что-то само отдается. Тут никакой магии. Примерно такие же картинки показывал Петр. Тот же самый сценарий – запрашивается выписка из банка, только выпендрюсь и проигнорирую подсказки. Это, кстати, часто случается: люди фокусируются на input, игнорируют любые подсказки и пишут, как пишут. Вот запрос. Появляется строка о том, что мы немножко тормозим. Но никто не объясняет, кто тормозит. Проходит раз Миссисипи, два Миссисипи, три Миссисипи. Очевидно запрос пошел на агента. Давайте дождемся, что произойдет в итоге. Есть некая прокрастинация. Клиент в это время мог бы еще сказать: «Але». И вот он вернулся.

Это не натренированный кейс. Я просто с утра написал в нашу поддержку и запросил тоже самое действие. Клиентский опыт ничем не отличается. Просто чуть больше задержка. Когда мы стали проводить пользовательские исследования и понимать, что происходит, пришли к простому выводу. У большей части люди есть следующее убеждение: есть робот, он меня всегда обслуживает. Наши клиенты – это простые работяги, не высший свет. Для них есть два состояния: ANNA думает быстро и  ANNA  думает медленно.  При этом у него нет никаких претензий, если это, конечно, не длится 5 минут. Но это уже другая часть. Передача из одного состояния в другое происходит незаметно для клиента. Вы ничего ему не говорите. Вы все еще обрабатываете его запрос. Клиент получает ответ. Иногда быстрее, иногда медленнее. Понятно, что есть, как говорили девочки из Альфа-Банка, разметка. Все кейсы непрерывно разбираются. Но клиент не фрустрирован.  Во всех остальных историях это больная тема.

Стартовая парадигма такая – вы работаете как сервис. Почему-то все начали его отделять. Когда интернет-банки запускались 10-15 лет назад, никто же не задумывался о том, менеджер он или не менеджер. Почему-то такого вопроса не возникало. А как дело дошло до диалоговых интерфейсов, встал вопрос: это люди или не люди? Какая разница – люди это или боты. Все равно ваша компания виновата, если это негативный сценарий. А если все хорошо, то все опять молодцы. Если кто-то накосячил, то люди из performance-поддержки знают, что у них есть все логи, чтобы простимулировать качество поддержки. Для этого есть методы.

Я думаю, вы заметили, что достаточно быстро произошел запрос. Обратная сторона – это создание максимального контекста. Я думаю, что в Альфе даже с учетом того, что вроде как поменялись поставщики, ребята идут примерно тем же путем. У вас есть рабочая станция агента. У него справа есть трек поведения для передачи контекста, где что сломалось. Вот тут у нас нейроночка ничего не ответила. Там есть состояние – что происходило с этим таском.  Для агентов надо разрабатывать продукт так, как будто они ваши самые главные клиенты. Я бы хотел сказать это всем, кто будет вставать на путь диалогового обслуживания – они самые главные ваши клиенты. У них должен быть чуть ли не лучший фронт, чем у вашего клиента. Им тяжело. У них постоянно скачут клиенты. Они теряют контекст. Тут подсвечено, где он свалился. Вот тут отражение того, что до этого было, чтобы максимальное количество действий и контекста приходило в голову как можно быстрее. Понятно, да? У вас под рукой есть все инструменты генерации. Они контекстно подкручиваются исходя из проанализированного интента. Поэтому кто-то по имени Эшли сгенерил мне account statement достаточно быстро. Очевидно, что у вас есть подсказки, которые либо ускоряют, либо корректируют. Это интеграция разметки в сам продукт. Я думаю, что все это делают. Но это важная часть дизайна, потому что вы должны проектировать систему целиком, чтобы у вас получился клиентский опыт. Это не только про бота, не только про агентов изолировано. Это такая интердисциплинарная система.

И самая важная часть. Это одна из причин, почему мы не пошли изначально в мессенджеры. Там, где есть текст, надо использовать текст. Там, где вы можете подсказать текст, его, очевидно, нужно подсказывать. Там, где вы хотите выдать человеку формы, вы должны иметь возможность выдать форму. Иначе это не будет удобно. Опять же, Петр показывал много скриншотов. Тут ничего такого особенного. Можно было написать: «Отправить деньги», можно нажать на Suggest. Я нажал на Suggest. Тут есть подсказки, которые по какой-то статистической модели выдаются относительно этого платежа. У вас есть запросы. Все это понятно. Это всегда заканчивается артефактом, который вы можете проверить.

Это не сильно относится к примеру, который Петр приводил, но это, по крайней мере, то, что я видел в других банках - в чате достаточно ограниченные возможности. Есть закон: надо закончить обслуживание там, где клиент начал с вами коммуникацию. Вы не можете сказать в чате: «Пойди туда, посмотри там- третья вкладка слева». Это плохой клиентский опыт. Если вы довели человека до чата, будьте добры – решите его проблему прямо здесь и сейчас. Иначе это насилие над клиентом.

У меня все.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Никита. Давай посмотрим на вопросы, которые тебе задали. Здесь есть обращение к тебе от Виталия Мазуревича.

Никита Филлипов. «Иди нахрен, Никита»

Дмитрий Сатин. Как раз наоборот. «Никита, классный доклад. Огонь! У вас в команде не было гипотезы, чтобы на время ожидания ответа выводить какие-то штуки, типа: «Так, я пока еще думаю».

Никита Филлипов. Да, мы начали с этого. Мы сейчас тоже будем переделывать этот отбойник из серии: «Ой, я что-то делаю».  Но изначально, когда вы пишите, он говорит: «Мне нужно еще чуточку времени».  И это создает дополнительное напряжение, как будто тебя завтраками кормят. И мы от этого отказались. Customer satisfaction index начал расти, а агрессия падать. В некотором роде это основная мысль моего доклада. В большинстве случаем мы надеемся на адекватность клиентов, потому что вы им объясняете, почему это так плохо происходит. Но на самом деле им все равно. Их лучше не напрягать. Если вы можете выдать ответ, пока они сфокусированы на экране (по нашим оценкам это около 40 секунд), супер. Мы стараемся тренировать команду, чтобы они подхватывали. Если нет, иногда лучше промолчать.

Дмитрий Сатин. Василий Юрченко передает тебе слова благодарности за мясо. «Мясо показал – кейсы. Спасибо большое».  Такой вопрос от Гургена Адриасяна. Может быть, ты сможешь на него ответить. «Коллеги, добрый день! Спасибо всем спикерам за интересные презентации. Вот такой вопрос. Может стоить дробить переключения клиентов на чат-бот/контакт-центр по категориям запросов? В том смысле, что претензии и уточнения, где клиент уже в заведомо негативном, обеспокоенном состоянии, перенаправлять на человека. А сервисы и информационные запросы на ботов, в том числе оплата мобильного, остаток на счете и т.д.».

Никита Филлипов. Пусть ребята тоже выскажутся. Мое мнение такое. Есть отделение автоматизированного сервиса от человека. Это все равно, что отделять компьютер и менеджера, который сидит в отделении. И то, и то – это инструменты, нацеленные на повышение удовлетворенности клиента. Как работает любой контакт-центр? Там есть люди матерые, есть новички. Между ними есть эскалация, доверие, они друг другу перекидывают задачи. Не нужно относиться к боту как к отдельной сущности. Мы все – инструменты предоставления сервиса для клиента. Есть более опытные, есть менее опытные. Есть более быстрые, есть менее быстрые. Просто подумайте, как люди могут подхватывать ваши машины в виду их некомпетентности или слабости и наоборот. Не надо их разделять. Подумайте над тем, как склеить. Об этом в предыдущем докладе тоже говорилось. Вы пытаетесь убрать симптомы. А нужно решать корень проблемы. А корень – это отношение к той технологии, которая планомерно приходит в нашу жизнь. Это немного в духе рассказов Азимова – принятие машины как кого-то равного хотя бы в каких-то областях. И в этом проблема. Если отбросить мысль: «Это жестянка, а я человек, внутри которого кровь течет» и думать об этом с точки зрения ценности для клиента, то это все уйдет. Тогда нужно придумать, как робота обучить или как выстроить взаимодействие таким образом, чтобы они друг друга подхватывали.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Никита.

Наверное, последний вопрос на сегодня. Он был задан в самом начале и обращен ко всем спикерам. Я не сразу смог его выговорить – у меня со знаками препинания сложности возникли. Вадим Волков спрашивает: «Не является ли техподдержка бота, по сути, теми же самыми операторами, только отвечающими асинхронно и с задержкой?». Наверное, это вопрос-сомнение.

Никита Филлипов. В моем мире все одинаковые.

Дмитрий Сатин. Отлично. Мы торопились, чтобы Никита успел отъехать по своим делам, поскольку он был последний, закрывающий вебинар спикер. Но я попрошу слушателей не убегать, потому что у нас есть несколько припасенных для вас опросов. Один из них звучит так: «Что умеет делать CUI в вашем банке?». Варианты ответов:

-общее информационное обслуживание без информации о счетах клиента;

-информационное обслуживание, включая информацию о счетах клиента;

-информационное и транзакционное обслуживание: переводы, оплаты и т.д.

Будет интересно посмотреть на результаты. У нас осталось 94 участника. Быстренько отвечаем на вопрос. Я дождусь, когда будет 50%, чтобы показать репрезентативные результаты. 45%. Давайте-давайте. Я сейчас буду, как за голосование за поправки к Конституции агитировать. «Сохраним русский язык!». Еще 1 человек и точно остановлю. Клянусь! Все, 50%. И давайте посмотрим на результаты. Они ожидаемы. Это примерно похоже на пирамиду Маслоу. 23% говорят о том, что бот или канал диалогового интерфейса – это информационное обслуживание без информации о счетах клиентов. Наверное, речь идет про время и место работы отделений, условия по кредитам и депозитам. 10% - это информирование, включая информацию о счетах клиента. Наверное, то информация о балансе. Я ошибся – 13% оказывают и информационные, и транзакционные услуги. То есть можно через чат, через бота-помощника осуществлять те или иные действия.

Никита пишет в чат: «Мы используем другие каналы как способ потребления информации. Отвечаем в сервисе. Например, из почты мы забираем разрешение о доступе к счету и счета на оплату. Но финальное подтверждение происходит в приложении». В общем, читайте сами.

Может быть, мы успеем провести еще один опрос, пока вы не разбежались. Он такого плана: «С какими каналами интегрированы ваши диалоговые интерфейсы?». Здесь вопрос со множеством вариантов ответов: сайт банка, интернет-банк, мобильное приложение, телефон исходящий/входящий, внешние голосовые платформы (Алиса), внешние чат платформы (например, Telegram и WhatsApp). Посмотрим на результаты. Мне нравится, что сегодня аудитория держится в тонусе. Обычно к концу вебинара народ начинает медленно реагировать на призывы проголосовать. Это на самом деле не голосование. Мы делимся друг с другом картиной мира. И только ради этого все здесь вместе собираемся. Остался буквально 1 человек, чтобы получить 50% явку. Все, отлично. Мы прошли барьер. И давайте посмотрим на результаты. Итак, наиболее часто – об этом говорил сегодня Михаил – это интеграция с мобильным приложением. На 2-м месте - интернет-банк. На 3-месте – сайт банка и, наверное, он делит пальму первенства с приемом звонков. Во время исходящих звонков меньше используются подобные интерфейсы. Немножко совсем интегрируют с Алисой. И довольно много с Telegram и WhatsApp.

Спасибо вам! И несколько объявлений не по теме. В понедельник произошло, на мой взгляд, важное событие - в Банке России было заседание рабочей группы. Оно происходило удаленно, поскольку все-таки пандемию никто не отменял. Хотя отменили же. Но мы все-таки встречаемся удаленно, как и на наших вебинарах. Интересное было заседание рабочей группы по обеспечению финансовой грамотности людей, которые требуют защиты. Это люди с ограниченными возможностями. Что примечательно – статус был очень высокий у этой группы. Ее председателем была председатель Банка России - Эльвира Сахипзадовна Набиуллина. Мы там выступали и рассказывали про наш рейтинг доступности. Поскольку на таких заседаниях принято делать свои предложения в протокол, то мы сделали предложение: «Давайте в следующем году, 2021, мы добьёмся того, чтобы в приложениях российских банков не было ни одного критического дефекта, который позволяет экранному диктору (VoiceOver или TalkBack в зависимости от платформы) допускать серьезные ошибки. Например, кнопка не проговаривается или непонятно к какому действию это приведет». Очень надеемся, что авантюра сыграет, и такое движение будет в 2020-2021гг. К слову говоря, Банк России немножко расширил свой функционал. Теперь в Федеральном Законе, который описывает его функции, есть норматив формировании стратегии по повышению доступности банковских услуг. Поэтому вроде бы они теперь имеют право настаивать на том, чтобы банки приводили свои мобильные приложения в чувство.

Последний опрос. Мы подготовили демо-отчет о проведенном исследовании доступности. Маякните те, кому интересно посмотреть на демо-отчет. С вами свяжется наша прекрасная Анастасия Жукова. В простонародье - Ася. Мы ее любим называть и так, и так.

И я завершаю наше прекрасное мероприятие. Я сам слушал с большим наслаждением. Мне кажется, мы перелистнули страницу UI на диалоговые пользовательские интерфейсы. Запись будет доступна в youtube. Ссылку вы уже знаете. Спасибо! Встретимся в следующий раз.  Это будет 27 августа. Мы представим результаты исследования релизов 40 банков за первое полугодие. Мы проанализировали обратную связь, которую пользователи дают в магазинах приложений, как положительную, так и отрицательную. И посмотрим, какие релизы выстреливают, какие проваливаются. До 27 августа у нас будет небольшое затишье, похожее на каникулы. 16 числа небольшая группа банковских UX-ров выезжает в Карелию на шашлыки. И мы к ним присоединяемся. Всех не зовем, потому что места на базе кончились. Разве что можно с палаткой. Если кто-то готов, маякните, мы расскажем куда и как ехать.

Всем вам хорошего дня! Большое спасибо спикерам и слушателям за внимательное участие и умные вопросы. Спасибо!

И готовим подкаст. Об этом мы сообщим всем подписчикам.

Искусственный интеллект и UX банках

image (104).png

На онлайн встрече  "Искусственный интеллект и UX" 30 июля собралось 188 участников. Мы поговорили об искусственном интеллекте в пользовательских интерфейсах - conversational user interface (CUI). Преимущества, проблемы и кейсы использования чатботов и голосовых помощников в банках.

CUI помогает экономить ресурсы технической поддержки и сейлз, он всегда доступен, он хранит персонализированную информацию, пользователям с ним легче и естественнее общаться, чем искать информацию через графический интерфейс и т.д. Но только ли положительно он влияет на пользовательский опыт? Или иногда он вызывает раздражение и воспринимается как помеха на пути общения с живым человеком? С развитием технологий ИИ становится все “умнее” и все “человечнее”. Сможет ли он стать неотличимым от человека в будущем? Какие еще проблемы могут возникнуть при развитии ИИ?

Докладчики:

  • Петр Савостин (Тинькофф Банк)
  • Юлия Вдовина, Наталья Балыбердина (Альфа-Банк)
  • Михаил Попов (TalkBank)
  • Никита Филлипов (ANNA Money)
  • Модератор и ведущий - Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)

Презентации:

Подкаст:

Видео:

Вопросы и ответы (кроме тех, на которые ответили голосом):

Михаил, как вы меряете 78% роботизации ответов?

1. Просто, что клиент не добрался до оператора;

2. Клиент явно выразил оценку, что ответ был получен правда нормально. ...или как-то еще сложнее?

  • из 100 вопросов, на 78 клиент получил ответ и не требуется дополнительное взаимодействие.

- не переключается на оператора

- "не отвалился"

Насколько клиенты talkbank довольны ботами банка?

  • в целом, довольны. Если человеку нужно решить вопрос - бот дает ему ответ - человек доволен. в 78% бот отвечает правильно

Мне как раз вчера позвонил сберовский робот. И я не сразу понял, что это не человек. Начал говорить по душам с ним, с эмоциями. Тьфу.

  • Это выбор Сбербанка. Мы сразу говорим, что это бот и он "говорит" по делу. Но в будущем, возможно с ботом будет интересней говорить, чем с человеком :)

  • И клиенты будут просить переключить их на бота )

Комментарий (можно не для эфира): зашёл на сайт, но так много неподписаной графики и для ознакомления тарифов надо скачать pdf, что хочется позвонить и поговорить с оператором.

  • Зайдите в бот :)

Есть какой-то четкий профиль у b2b клиентов, которые готовы полностью отказаться от концепции кей аккаунт менеджеров и человеческого контакта? Это современные технологичные компании из миллионников?  Или вы видите интерес среднего бизнес со всей России?

  • - Высоконагруженные сервисы, маркетплейсы.

          - Все, что требует быстрой и четкой реакции и не подразумевает сильной эмоциональной составляющей при принятии решения

          - Средний бизнес - конечно ЦА.

          - Региональный бизнес - очень интересная аудитория - они могут сразу "Перепрыгнуть" приложения и идти в мессенджеры

Стенограмма:

Дмитрий Сатин. Здравствуйте, друзья! Мы начинаем очередной вебинар, на этот раз посвященный теме использования искусственного интеллекта и пользовательского опыта – UX. Мы выполнили свое обещание – ранее провели вебинар, посвященный юзабилити-лабораториям.  А это следующая тема, которую мы готовы сегодня осветить, потому что у нас хороший состав компетентных спикеров. Мы проводили голосование, где наше сообщество, участники предыдущих вебинаров выбирали, что хотели бы посмотреть. За эту тему проголосовало большинство.

Лена Арсеньева обозначила эту тему как Conversational user interface. Если погуглить, то можно найти зажигательные публикации на эту тему. Например, на Habr есть публикация «Что такое CUI?». Зачитаю вам буквально 2 абзаца:

«Такие компании как Google, Amazon или Apple смотрят на CUI (conversational user interface) как на следующую ступень будущих коммуникаций с пользователями. Боты, использующие этот тип интерфейсов, вскоре могут заменить приложения, предоставляющие пользователям прямое взаимодействие с любыми сервисами».

Безусловно, для UX-ров, которые составляют основное ядро слушателей этих вебинаров, эта тема challenge, потому что, может быть, уже пора завязывать с тем, чтобы делать приложения. Может быть, достаточно сделать голосовых помощников, которые будут решать все вопросы.

Сегодня с нами спикеры, которые помогут нам эту тему осветить и в ней разобраться. Петр Савостин – руководитель проекта автоматизации обслуживания в Тинькофф Банке. Михаил Борисович Попов – основатель и СЕО виртуального банка TalkBank. Этот банк считается первым и единственным в России, который обслуживает клиентов в мессенджерах с применением технологий искусственного интеллекта.  Наталья Балыбердина – руководитель направления развития цифровых онлайн-каналов Альфа-Банка. Никита Филлипов – сооснователь ANNA Money. Недавно мы познакомились с ребятами, которые теперь в Лондоне развивают этот проект для индивидуальных предпринимателей в Великобритании.

Спасибо, коллеги, что присоединились. И давайте мы с вами вместе посмотрим, кто наша аудитория. У нас есть опрос, и мы бы хотели, чтобы вы сказали, занимаетесь ли вы CUI. У вас на экранах появились доски для голосований. Мы демократичные люди, поэтому там всегда есть опция «Пропустить опрос».  Пока что только я вижу, как идет голосование. Поэтому самое время вбросить пару бюллетенчиков за понравившийся мне вариант ответа. Я шучу. У меня нет такой возможности. Более того, я лишен возможности голосовать сам. У нас есть такие опции: «Да, я профессионал, работаю с диалоговыми интерфейсами», «Да, я работаю. Но это не является моей основной деятельностью», «Нет, но я хотел бы овладеть навыками проектирования CUI», «Нет, но мне очень интересно, как развивается это направление». У нас уже проголосовал 81% наших зрителей. Поскольку слушатели прибывают, то процент иногда снижается. Это удивительно для выборов. Уже 80 человек. Ну, хорошо.

Давайте посмотрим на структуру аудитории. Я сейчас вам покажу результаты. В основном лидирует вариант ответа: «Нет, я не занимаюсь CUI. Но мне очень интересно, как развивается это направление». Мне кажется, что это те самые UX-ры, которые проводят UX-исследования, проектируют графические пользовательские интерфейсы. И они, как и я, должны испытывать тревогу относительно того, что, может быть, мы пропускаем что-то важное, и завтра наша работа окажется никому не нужна. И среди нас есть 6 специалистов, которые профессионально работают над CUI. Спасибо за ваше голосование.

Тогда я предлагаю Петру Савостину открыть наш вебинар своим ярким выступлением. Петр.

Петр Савостин. Спасибо большое. Видно экран? Очень хорошо, что мы провели сейчас этот опрос, и я подтвердил гипотезу, что нужно начать с чего-то вводного. Есть люди, которые еще не знакомы с этой темой. Поэтому я как раз ориентируюсь на них. И мне хотелось бы пробежаться по базовым концептам, по тому, как в принципе эволюционировал CUI, как он развивался и развивается сейчас.

Я немножко расскажу о себе.  Я раньше занимался машинным обучением в Tinkoff Business. Решал разные задачи: cross sell, сегментация, компьютерное зрение и автоматизация продаж в чатах. Помимо прочего был project менеджером чат-бота. Из бизнес-результатов: за прошлый год удалось увеличить автоматизацию обслуживания в 5 раз. И сейчас я занимаюсь автоматизацией обслуживания во всем Тинькофф. Этот проект еще называется AI Bank в сервисе.

Давайте я вкратце расскажу, что из себя представляет CUI. Это история, которая объединяет 2 компонента: искусственный интеллект и человек + диалоговые интерфейсы. Под диалоговыми интерфейсами я подразумеваю чат-мессенджеры, звонки. То, через что мы можем общаться. Пользователи взаимодействуют с этой системой для того, чтобы получать ответы на свои вопросы. Одна из задач, связанных с искусственным интеллектом, которая здесь решается, это как раз автоматизация обслуживания. Это первое, что приходит на ум. Здесь все достаточно просто на уровне концепта. У нас достаточно много накопленных данных по чатам. И мы стараемся сначала аналитически находить закономерности, выделять тематики, создавать сценарии для пользователей для того, чтобы их вести, и обучать модель.

Как это действует? У нас есть диалоговый менеджер, в котором есть эта модель, сценарии. А пользовательские данные позволяют персонализировать сообщения для человека. На данный момент наши боты закрывают от начала до конца более 40% диалогов.  И тут возникает абсолютно логичный вопрос: «Господа, а когда 100%?». И мы как раз сегодня собрались порассуждать, когда мы придем к тому дзену, который мы все ждем.

Здесь есть один момент. Если рассматривать модель в вакууме, есть пределы обучения. С ростом данных рост покрытия не увеличивается. Он не растет так быстро, как он рос в самом начале. И на старте, не имея огромного количества данных, мы получаем достаточно большой импакт, а потом он начинает снижаться, переходить в линейный логарифмический рост. Это закономерность, которая наблюдается у всех. Это не значит, что сюда не надо вкладываться. Это ключевой point. Здесь просто нужно поставить определенные процессы на поток, чтобы, обучая модель, дальше получать профит. Немаловажно, что эти проценты невозможны без качества. И их нужно брать в разрезе того, в принципе насколько хорошо боты отвечают.  Потому что он может вести 100% диалогов, но делать это достаточно плохо. Это как раз не наш вариант.

Когда мы двигаемся в сторону обучения модели, мы находимся в точке эквилибриума, где есть и операторы, и искусственный интеллект. ИИ обходит некоторые чувствительные случаи, которые могут вызвать некоторый негативный клиентский опыт. Но живой чат в таких случаях может подключаться и добивать. И сейчас в этом состоянии эквилибриума находится достаточно много людей.

Если рассматривать модель в вакууме, то есть определенная асимптота, к которой мы стремимся и 100% никак не достигнем. И возникает вопрос – а как же дальше решать задачу? И ключевой ответ – надо попробовать решать задачу по-другому, посмотреть вне этого вакуума модели, вне чат-бота, а во вторую часть CUI – сами диалоговые интерфейсы.

Что я под этим подразумеваю? Есть много способов помимо модели решать задачи автоматизации. Можно начать улучшать сам интерфейс, чаты, мессенджеры и подстраивать его так, чтобы упрощать вопросы клиента и помогать их задавать. Например, виджеты, кнопки, кастомные клавиатуры, где мы подстраиваемся именно под тот тип ввода, который нужен клиенту в данном вопросе.

Это, безусловно, хорошо, но это не единственный способ. Такие инструменты позволяют выигрывать как в автоматизации, так и в клиентском удобстве. Немаловажный вопрос связан с автоматизацией обслуживания. И благодаря кнопкам не получится достичь 100%. Но можно расширить грани нашего понимания проблемы. Можно взять и увеличить пирог обращаемости. Если взять все сервисные запросы и представить в виде некоторого пирога, то, придумывая новый функционал для пользователей, а в особенности тот функционал, который умеет делать только бот, можно увеличить этот пирог. Не только отрезать автоматизацию изнутри, но и увеличивать объем пирога.

Наш ассистент обучился делать множество полезных для пользователя вещей. А именно: новые возможности, связанные с экономией, с переводами, с напоминаниями. Мы подстраиваемся под проблемы клиента, которые могут у него возникать и которые операторы не способны решить сразу. Для нас это один из самых главных фокусов. Мы здесь увеличиваем этот пирог. И здесь немного другой подход к метрикам. Если в автоматизации обслуживания – это процент закрытых чатов, то в данном случае – это больше связано с удержанием пользователя, потому что это новые сервисы. И нам важно, чтобы клиенты сюда возвращались. Нам так же важно, чтобы эти сервисы пользовались спросом. Эти скилы объединяет наш голосовой ассистент Олег.

И самые главные в системе CUI, собственно, ради кого мы все сегодня здесь собрались, это пользователи. И тут тоже есть несколько интересных вещей, которые хотелось бы обсудить. А именно - вопрос лояльности к искусственному интеллекту. Мы столкнулись с тем, что есть определённая аудитория, которая несколько скептически относится к ИИ. И есть несколько вариантов, как можно решить этот вопрос. Для начала надо понять, почему вообще это происходит.  То ли это из-за качества, соответственно, нужно улучшать модель. Гипотетически, есть теория, что ИИ будет настолько человечен, что у пользователя может появиться отвращение к самому продукту, потому что он очень похож на человека. И это для него стремно.

Поэтому важно заработать лояльность. Как это можно сделать? Мы можем делать фичи, которые вызывают у пользователя вау-эффект и действительно решают его боли. Например, как мы зарабатывали лояльность. У нас появилась возможность возврата средств. Это сразу же решал бот. Разного рода напоминания и другие фичи, которые позволяют сделать так, чтобы аудитория поменяла свое отношение к нашему помощнику.

Когда мы говорим о пользователях, вопрос касается аудитории в целом. У нас есть мобильное приложение, и в нем есть чат. Проблема в том, что наша аудитория может сегментироваться по-разному. Есть старые и новые клиенты. Есть клиенты, у которых разные продукты. Есть клиенты, которые отличаются по соцдему. У разных групп разные привычки. И к ним нужен разный подход. Есть группа людей, которые не пользуются мобильным приложением. Есть люди, которые часто сидят в сервисах, но не заходят в чат. Есть люди, которые часто звонят. Ключ к тому, чтобы двигаться к CUI, это персональная работа по отношению к каждой из этих групп.

Маленький момент. Надо понимать, что есть продукты, у которых начальный интерфейс – это чат или кнопка голосового ассистента.  И аудитория сразу же привыкает к такому формату. А есть приложение, в котором много сервисов, супераппы разного рода, где необходимо итеративно двигаться в сторону CUI.  Сразу это внедрить не получится. CUI – это не весь UI, который есть у пользователя. И необходимо итеративно изменять мир вокруг пользователя. А именно – персонализировать и заниматься индивидуализацией всей экосистемы. Цель одна и та же, что в чатах. Просто она выходит за рамки самих чатов. Эта история схода с Siri. Она выходит за рамки одного экрана Siri. Для этого есть уже отдельные экраны, связанные с short cuts. У нас в свою очередь тоже появляется персонализация под проблемы юзера.

Это все.  Всем спасибо!

Дмитрий Сатин. Петр, спасибо! Я обещал, что Алексей Любимов будет одним из первых, кто будет задавать вам вопросы. И вопрос звучит следующим образом: «Вы смотрели, кто тот самый лояльный пользователь? Есть ли разница между пользователями 30-40 лет, жителем мегаполиса и жителя глубокого Замкадья и т.д.?».

Петр Савостин. Я могу сказать точно за сегментацию по возрасту. А истории с гео лично я пока не изучал. Возможно, если здесь речь идет о голосовом ассистенте, лучше вопрос задать нашему продакту – Константину Рубцову, который конкретно этим занимается.  

Что касается самой аудитории. Понятно, что с возрастом меняется обращаемость. Это точно можно сказать. По геопозиции я пока информацию не готов предоставить.

Дмитрий Сатин. Петр, говорю это вам и напоминаю другим участникам, которые могли не слышать мою прелюдию в самом начале. Сейчас нас 137 человек в зуме. Мы хотели бы в конце провести опрос и выбрать наиболее актуальные барьеры применения искусственного интеллекта во взаимодействии с пользователями. Вы сами, Петр, какой бы барьер отметили как наиболее актуальный? Может быть, несколько. Я их запишу.

Петр Савостин. А уже есть варианты?

Дмитрий Сатин. Нет, вы как раз и создаете сейчас эти варианты. Первое, что приходит на ум.

Петр Савостин. Отчасти эти барьеры в презентации фигурировали. Это привычки клиента, всякого рода сегментация. Доступность мобильного приложения или того канала, где происходит общение. Это из самого простого.

Дмитрий Сатин. Можно я задам вопрос, который меня очень сильно мучает. Мне кажется, что самая распространенная реакция, когда пользователь понимает, что общается с ботом, это просьба переключить его на человека.

Петр Савостин. Да.

Дмитрий Сатин. Просто потому что боту не доверяют, считают, что бот будет тупить. А вот персональное общение с человеком лучше. Поэтому возникает некоторая дискуссия: стоит ли бота мимикрировать под человека так, чтобы он был под реальным именем, чтобы его звали, например, Дмитрий Сатин? Или проводить раздел, чтобы он был именно как интерактивный помощник.

Петр Савостин. Я думаю, что этот вопрос лучше задать другому спикеру. Мне кажется, что это неплохой тест, чтобы определить, как меняется лояльность, когда пользователь знает или нет, что перед ним находится искусственный интеллект. Понятное дело, что если кто-то поймет, что это бот, то скажет: «Нет, я хочу все-таки с оператором поговорить». Важная составляющая для человека здесь – это коммуникация. И коммуникация с живым человеком некоторое время будет находиться в топе. Именно поэтому важно эту лояльность завоевывать разными методами. Если бот будет полезен клиенту, клиент будет более лоялен к нам. А это ключевое.

Дмитрий Сатин. Пока мы с вами беседовали, поступили еще вопросы.

Сергей Ходусов спрашивает: «Петр, спасибо за презентацию. Вопрос: а вы не думали над тем, чтобы запустить стимуляцию работы взаимодействия с ботом, например, путем назначения повышенного кэшбэка или другими плюшками, чтобы приучить пользователя именно к боту, чтобы они ему нравились?»

Петр Савостин. Это хорошая идея. Но я так понимаю, что это больше про голосового ассистента. Я так скажу: если эта идея не в работе, я ее передам. На самом деле стимулирование - неплохая идея. Но даже есть такой анекдот. У мужчины, по-моему, в Америке на газоне играли дети. И он сказал однажды: «Я буду давать вам по доллару, если вы будете продолжать играть». А потом в один прекрасный момент он перестал давать доллар, и они ушли с его газона. И здесь главное не наколоться на такую вот ошибку. Воспитав неправильные привычки, сложнее откатить результат. Это где-то хорошая идея, но с этим надо быть осторожным.

Дмитрий Сатин. Без вопросительного знака, поэтому, наверное, это не вопрос, а комментарий Алексея Любимова: «Как можно будет ссылаться на рекомендации бота, если рекомендация дана неточно или непонятно, не совсем верно и привела к ошибке клиента». Здесь про юридические последствия общения с ботом, его ошибок. В принципе ошибки и люди могут допускать.

Петр Савостин. Это правда. За статистику я не буду говорить. Но и те, и другие допускают ошибки. Мы же все здесь за СХ, за клиентоориентированность. Когда возникают такие последствия, должен быть некий постмортем, чтобы понять, в чем же была ошибка. И, естественно, надо как можно быстрее урегулировать вопрос с клиентом. Здесь без вариантов.

Дмитрий Сатин. Один вопрос поступил от зрителя из youtube. Валерий спрашивает: «Есть какие-то интересные инсайты?». Может быть, один, поскольку время у нас поджимает. Петр, может чем-то поделитесь? Своим профессиональным удивлением.

Петр Савостин.  Я просто скажу: «Stay tuned».

Дмитрий Сатин. Хорошо. Алексей Любимов подсказывает, что на ошибку консультанта можно сослаться, используя запись разговора, и получить некоторый возврат. Общение более чем запротоколировано, поэтому возврат возможен, если что-то пошло не так.

Петр, спасибо вам большое. Пожалуйста, оставайтесь с нами. Там могут задавать вопросы. Я принял два варианта про барьеры. И ко всем обращаюсь – что вы сами считаете актуальными барьерами? Потом проведем голосование, что из этого более актуально и приемлемо.

Хочу передать слово Михаилу Борисовичу Попову из TalkBank. Михаил.

Михаил Попов. Ты меня так официально представляешь, как будто я уже в госучреждении.

Дмитрий Сатин. Мне так прислали.

Михаил Попов. Когда мне было 22 года, я возглавлял финансовую службу в одной из крупнейших компаний в ритейле. Там была такая политика: если ты руководитель, то нужно обращаться по отчеству. Но сейчас все меняется. Все по именам. Как-то уже даже режет ухо.

Действительно, TalkBank в этом плане отличается от всех банков. Мы так шутим. Но в каждой шутке есть доля правды. Есть всего 3 типа банков. И все в одну или другую категорию стремятся. Есть Сбербанк. Он один такой по размеру, у него уникальное, монопольное положение. Чтобы он ни делал, у него везде будет успех, просто за счет того, что при таком объеме людей любая конверсия приносит деньги.  Есть Тинькофф. Он первый пришел в онлайн. Есть мы, потому что мы полностью в мессенджерах. У нас нет колл-центров и той инфраструктуры, которая есть у вышеназванных типов банков. Некоторые банки стремятся быть Сбербанком. Мы знаем их названия и цвета: синий и так далее. Красные банки пытаются догнать Тинькофф, быть на острие ножа, выходить в онлайн и т.д. Либо начинают смотреть – я сейчас имею в виду Азию и Запад - на нашу модель: когда все коммуникации идут в мессенджерах, и старая инфраструктура в принципе не используется.

Хочу привести некоторые цифры. У меня только что была встреча по поддержке клиентов.  Каждую неделю я меряю процент роботизации запросов. У нас на прошлой неделе было 78 – это на 7-8% ниже, потому что были определенные новые инциденты, которые мы еще не предвосхитили. И робот не знал, что отвечать на эти вопросы. 78% - это уровень роботизации не просто в сервисе, а среди обращений в поддержку.

Почему такой высокий процент? Почему так сработали? Во многом, потому что изначально архитектура создавалась не с целью роботизировать хаос, как это происходит в других банках, где пытаются совместить 3 подразделения, которые не дружат, в единую красивую концепцию. Мы сразу исходили из того, что наш клиент, как космонавт, который летит на Луну – там у него не будет человеческой помощи, и нужно выстраивать все так, чтобы он мог сам решить все в чат-боте, получить нужные ответы и двигаться дальше. Мы изначально не опираемся на человеческую инфраструктуру: если что, люди подхватят. Этого в концепции нет. Поэтому все решения должны быть такими, чтобы клиент разобрался сам. Это первая история.

Вторая история. Мы анализируем входящие потоки обращений и разбиваем их на 2 категории. В силу того, что инфраструктура простая и плоская, и мы принимаем решения очень быстро, мы можем посмотреть источник возникновения клиентской проблемы и решить – можно ли его вообще убрать. Неправильные комиссии, непонятный текст – можно ли это исключить, чтобы у клиента в принципе не возникали эти вопросы. Не роботизировать ответы, а в принципе их убрать. Поэтому подвергается анализу все, что было у клиента до этой проблемы: посещение сайта, общение с ботом, сам продукт, его финансовые условия, либо какие-то другие характеристики, чтобы исключить обращение клиента за поддержкой. Если это не удается сделать, то дальше смотрим, как это роботизировать так, чтобы действительно зашить в процессах, чтобы человек общаясь, видел все свои ответы и никуда не лез.  Если и это не получается, то роботизируется обращение в поддержку. Такой подход позволяет получить высокие коэффициенты роботизации. Это дает нам возможность обслуживать клиентскую массу с минимальными затратами. Наш банк живой, по итогам предыдущих лет прибыльный, что немаловажно для независимого необанка. Наша бизнес-модель развивается. Мы взаимодействуем с партнерами и применяем эту модель не только в В2С, но и В2В-сегменте. И на этом тоже зарабатываем.

Почему все-таки чат-боты? Понятно, что у любой технологии есть срок жизни и срок актуальности. Когда-то это были пейджеры, когда-то мобильные телефоны для связи. Я не помню, когда я последний раз кому-то звонил. Если звоню, то используя WhatsApp или Telegram. Я помню, что в контактную книгу именно телефона не заходил уже 100 лет. Как-то у меня не был оплачен телефон, и партнер из другой страны, который все еще живет в телефонном режиме, позвонил и говорит: «Что случилось? Ты уже неделю вне связи». А я просто не заметил, что сотовая связь отключилась, потому что все в интернете, в мессенджерах. Мы понимаем, что если двигаться дальше, то не смысла ковыряться там, где большие ребята тратят огромные бюджеты, что-то делают и пилят. Нет смысла догонять уходящий поезд. У нас есть банки на проводе. И они пытаются проиграть старые мобильные решения. Это все равно уже прошлый век. И вы уже не догоните лидеров, которые в это вложились людьми, деньгами, заработали репутацию и т.д. Мы посмотрели, где будет шайба в следующем моменте, и пошли туда.

Почему она туда идет? Все понятно. Люди двигаются по одной и той же технологической спирали. Если мы посмотрим по интерфейсам, то первый интерфейс –это палец. Человек увидел грязь на стене и пальцем что-то по ней начертил. Потом он увидел испачканный палец, нашел палочку и стал палочкой чертить. Потом стал печатать. И развитие технологий привело к тому, что мы вернулись к нативному исполнению – даже стилусы выкинули, все делаем пальцами. Тоже самое можно наблюдать, если взаимодействовать с другими интерфейсами. Человек сначала кому-то что-то говорил. Другой что-то исполнял. Потом появились интерфейсы, который позволяли человеку что-то самому сделать.  И опять все вернулось к тому, что человек говорит. Только на другом конце провода уже не человек, потому что это дорого, а робот. Недавно в статье прочитал: «Вы богаты, если вас обслуживают люди». Хотя сейчас еще, если вас обслуживают роботы, вы богаты, потому что они пока дорого стоят. Но в перспективе все будет так же, как с электронными часами: сначала они стоили бешенных денег, потом стали стоить по цене браслета. Общение остается. Но с целью минимазации расходов появляется робот.

Мы затронули сейчас тему: человек или робот? Как это показывать? Говорить о том, что это робот или нет? Конечно, нужно говорить. Какова формула удовлетворения? Это результат минус ожидания. В общении с чат-ботом ключевое – это оправдать ожидания. Если вы говорите, что на том конце провода человек, а на самом деле там робот, то ожидания выше, потому что к человеку другие требования. По факту, робот всего не знает, не все понимает, и будут какие-то осечки. Вы разочаруете клиента, и он не сильно будет доволен.

Почему клиент все еще просит: «Дайте поговорить со взрослым?». Не от того, что робот плохо отвечает. Хотя у некоторых компаний он действительно плохо отвечает. Но все-таки больше, потому что в сознании человека есть надежда, что человек умнее робота. Зачем напрягаться и думать, как подавать информацию, если человек должен обработать ее в каком угодно виде. А в ситуации общения с роботом есть ощущение, что нужен какой-то программный код. Клиент жмет эту кнопку машинально, если она есть. Поэтому в нашем формате мы спрятали эту кнопку как можно дальше и занимаемся тем, чтобы клиент как можно дольше ее не находил и при этом был удовлетворен.  Если ты даешь альтернативу, человек ей воспользуется. Какой бы у тебя ни был классный чат-бот. Просто так устроен человек: «Зачем мне общаться с машиной, если можно поговорить с живым оператором?». Чтобы со временем он выбирал красную пилюлю, а не синюю, есть сервисы, которые его настолько круто прокачивают, что человек и рядом не стоял. Вот тогда он будет жать. Это произойдет на рубеже 3-5 лет, когда накопятся библиотеки решений. Как мы видим в играх сейчас. В них такая реальность движений, что ты уже не можешь отличить фильм или это компьютерная игра, потому что за время развития motion caption накопилось огромное количество информации в библиотеках о приседаниях, прыжках, объятьях и так далее, что разработчики просто берут и ставят эту библиотеку, и у них все круто получается. А раньше каждая компания пыталась motion caption записывать самостоятельно.

Так и с чат-ботами. Нарабатываются и сами платформы, в которых можно писать чат-боты, и решения внутри них, связанные с интерфейсами, кейсами и т.д. Со временем человек рядом уже не будет стоять, и переключение произойдет автоматически. По крайней мере, Алисе мы не говорим: «Позови взрослого». Мы спрашиваем и ждем решения от робота. Если она не отвечает, как надо, мы пытаемся подобрать правильный вопрос и получить ответ. Но мы уже не думаем, как нам кнопку нажать, потому что это безальтернативно. Все, ты общаешься с роботом.

Тоже самое мы пропагандируем у себя внутри. Человек – это эксклюзив. Он может появиться на спецтарифах или в какой-то особой ситуации. Но, в целом, ты работаешь с роботом. Когда человек это понимает, он и общается по-другому, и взаимодействует иначе, не ищет альтернатив внутри канала и обслуживается так, как мы это задумывали.

Почему коммуникационный формат – это будущее экономики? Именно интерфейсной экономики. Если посмотреть на ритейл, на продажи, не важно чего, продажи растут, когда покупатель как можно реже упирается в продавца. Это я хорошо помню из своего опыта в ритейле. Мы в оффлайне из закрытых магазинов делали открытые. Конечно, был риск воровства. Но мы поняли, что 80% таких случаев – это дело рук сотрудников. Особенно, службы безопасности. Клиенты столько не воруют. А вот объем продаж покрывал все издержки, которые только можно представить. А количество необходимого персонала снижается. Возможность пощупать товар и взять способствовала росту продаж.

Другой момент. Клиент может пощупать товар, но ему хочется что-то спросить. И тут он снова упирается в продавца. И мы видим, что как бы не тренировали компании своих продавцов, они ничего продавать не умеют. И это каждый из вас может подтвердить, зайдя в большие ритейлеры. Вы сами что-то ищите, сами фотографируете, штрихкоды проверяете и пытаетесь найти оценки, отзывы и так далее. Наше будущее – это когда клиент выбрал товар, пообщался, все узнал, спросил и купил. Мы хотим двигаться в эту сторону. Интерфейсная часть за счет того, что она более гибкая, дает больше возможностей в выстраивании диалогов, в подключении веток, позволяет сделать то, что не может мобильное приложение, потому что в нем множество экранов, разный дизайн. Чем круче приложение, тем тяжелее его дальше разрабатывать, развивать и так далее. Интерфейсная история – это поисковая строка. Мы не знаем, что там под капотом. Она идет в ногу со временем. Вся выдача меняется исходя из возможностей системы. Так и здесь. Однозначно диалоги – это наше будущее. Никто не будет тыкать в мобильное приложение, если есть возможность спросить и сразу получить ответ.

Другое дело, что среда взаимодействия, конечно, мультиплатформенная. Это и мессенджеры, и голосовые помощники, какие-то интерактивные стенды на улицах. Они тебя идентифицируют по ID. Это может быть лицо или что-то еще. Это общая среда, в которой ты можешь задать вопрос и получить ответ. Это экзоскелет для нашего взаимодействия с окружающим миром. Если раньше мы спрашивали людей, как нам пройти, то сейчас мы будем задавать вопросы системам, и они на понятном нам языке будут объяснять и делать. И как только уровень ожиданий будет становится выше – мы ожидали одно, получили другое, но по факту то, что хотели, люди переедут сами на этот процесс, даже без разрешения.

Как это происходит? Мы видим, что малый бизнес уже сейчас все делает через WhatsApp. Денег нет. Делать сайт? Надо искать разработчиков. Все разработчики мечтают работать в Силиконовой долине. Заставить работать их невозможно. Фрилансеры из этого слова запомнили только free.  Но это не в смысле бесплатно, а то, что он ни за что не отвечает. Малому бизнесу это тяжело. Поэтому аккаунт, телефон в WhatsApp: «Пишите сюда». Сидят там эти женщины, открывшие шоурумы, и сами пытаются отвечать. Потом девочкам дают задачу. Те сидят отвечают. Но они уже продают через коммуникации. В Инстаграме показала, в директе ответила – курьер приехал, отдал. Сюда ставишь чат-бот, обрабатываешь заявки, выполняешь, масштабируешь свой бизнес. Они уже готовят почву: «На реснички записаться вот сюда». Уже масса народа живет в WhatsApp, проводит сделки там же. Правда, делает это через одно место, как это принято. Но готовится к тому, чтобы система предложила им нормальный формат. Поэтому бизнес постепенно: сначала малый, потом средний, потом наконец-таки разродится и крупный бизнес и будет активнее внедрять системы коммуникаций со своими клиентами.  И не просто в формате справочно-информационной системы, как это есть сейчас, что как раз раздражает. Клиент хочет не просто спросить, а спросить, купить и решить свою проблему. В этом принципиальная разница. Как только вы интегрируете туда бизнес-процессы, операционку, это становится вкусным, это становится интересным, потому что действительно приносит пользу клиентам.

Я вижу, что сейчас наступает эра перестройки. Это следующий шаг в развитии интерфейсов, развитии коммуникаций с клиентами. Два шага – мы пошли сразу туда. Другие пытаются из своего мобильного приложения сделать чат-бот и мессенджер. Деньги разные, время разное, хлопоты разные. Каждый имеет право на свои ошибки.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Михаил. Ваш коллега, Александр Новиков, в чате отвечает на вопросы наших слушателей. Некоторые из них интересные, а слушатели могут не заметить, что там идет переписка. Ну, например, Василий Юрченко из Яндекс.Деньги спрашивает: «Как вы посчитали 78%? Это клиенты, которые не добрались до оператора? Или клиент явно выразил оценку, что ответ получен, и он действительно нормальный». Александр пишет, что из 100 вопросов на 78 клиент получил ответ и не требуется дополнительное взаимодействие, т.е. он не переключился на оператора и не отвалился.

Михаил Попов. Александр правильно отвечает. Мы даже еще вручную просматриваем определенную выборку: что ответил чат-бот, что спросил клиент и дальнейшие действия клиента – он что-то еще искал, пытался перефразировать или увидел и все понял. Мы пришли к выводу, что лайки по большей части бесполезны, потому что большая часть пользователей работает, как тот мужик с борщом: когда посолено, все в порядке, не посолено – высказал свои претензии жене. Если все ок, то клиент ничего не жмет. Его все устраивает, и он дальше побежал решать свои проблемы. Не его задача лайки ставить. Если не ок, то он и так начинает дергаться, формулировать другие запросы, выражать недовольство. Поэтому мы убрали оценку: совпал – не совпал. Мы анализируем: решил клиент проблему и продолжил совершать действия, которые помогут ему решить проблему.

Дмитрий Сатин. Ну вот про казусы с роботом и человеком Константин Оснос? и пишет о своих впечатлениях. Вчера ему позвонил сберовский робот, и Константин не сразу понял, что разговаривает с ним не человек, и начал говорить по душам, с какими-то эмоциями, а потом испытал некоторый облом.

Михаил Попов. Это как раз то, о чем я говорил: не надо человека обманывать. Ничего страшного нет в том, чтобы признаться, что звонит робот. Если человеку нужно решить проблему, он будет ее решать. По крайней мере, поймет с какой системой взаимодействует. Так, конечно, у него разочарование наступило, что его немножко обманули. Люди не любят это.

Дмитрий Сатин. Да. Здесь еще вопрос от Павла Митина: «Насколько клиенты TalkBank довольны ботами банка?». Александр ответил, что, в целом, довольны. Раз уже 78%.

Михаил Попов.   Я бы сказал, что ключевой вопрос в банке: приходят за одним, уходят из-за другого. Чат-боты и интерфейсы – это то, что работает. Люди пользуются. Вопросов нет. Если есть какие-то претензии к банку, то это финансовые комиссии. Сбербанк подключил переводы платные и так далее. Люди хают из-за денег, финансовых условий, из-за ухудшения условий. И мы, как другие банки, сейчас активно порезали кэшбэк, потому что на первом этапе он нужна, а потом нет. Приходят другие пользователи, не только из-за кэшбэка, а из-за удобства. И выкидывать деньги на ветер не нужно. Поэтому эта программа отрезается. Естественно, что люди, у которых по 80 карточек разных банков, гоняющие деньги из банка в банк, чтобы получить какой-то доход, участвующие в группах кэшбэкеров, недовольны. Здесь всегда в комплексе нужно смотреть. Но за чат-бота никогда сильно нас не били, потому что он решает вопросы, переводит и принимает деньги, показывает финансовую информацию. Сейчас мы запустили Баффета – помощника по финансовым советам. Развиваем эту историю. Это тоже очень полезно.

Дмитрий Сатин. Агата Южакова спрашивает: «Планируете ли вы расширять конверсию пользователей? В данный момент по ощущениям вы нацелены на людей до 40 лет». Прокомментируйте, как с возрастом.

Михаил Попов.  На самом деле можно нацеливаться на одну аудиторию, а по факту будет другая. Самому пожилому нашему клиенту 72 года. Его дети пользуются картой, а ему фактически дали пенсионную карточку, чтобы переводить на нее деньги. Этот мужчина запрашивает баланс, хотя он прилетает в спецификации.

Ядро у всех такое – платежеспособное, интересное, живое. Меняется ядро – 30-35-40 лет - не по возрасту, а по активности, желанию узнавать что-то новое. И с деньгами. Если у тебя это ядро есть, то ты уже прибыльный, ты уже хорошо себя чувствуешь. Если нет ядра 20-летних, завтра у тебя не будет клиентов. Но они не много приносят дохода. В основном около 0 эти карточки. Но они будущие клиенты, поэтому их нужно обязательно иметь в портфеле. Старшее поколение кем-то вовлекается в наш банк. Они не являются инициаторами.

Дмитрий Сатин. Виталий Мазуревич из Росбанка задает вопрос: «Михаил, а как вы отслеживаете внеканальную жизнь клиента? Я, например, мог перестать общаться с ботом, не потому что был доволен сервисом, а потому что понял, что это бесполезно, как бывает часто. Плюс я мог уйти в другой канал или пытался решить проблему иначе, вплоть до поста в социальных сетях».

Михаил Попов.   У нас многоканальность не такая широкая. У нас мессенджеры. Если он из одного мессенджера ушел в другой, то в любом случае это один канал, и мы видим, что он продолжил общение. Процессы, которые происходят в соцсетях, мы тоже анализируем, потому что для нас это как раз форс-мажор. Человек должен был все в чат-ботах решить. Мы это отслеживаем и смотрим на ситуацию в целом. Если он перестал пользоваться картой, то это тоже видно – он перестал производить транзакции. И здесь все понятно.

Дмитрий Сатин. Можно последний вопрос, и мы двинемся дальше. Вопрос, связанный с безопасностью. «Бот понимает речь человека. Отвечает голосом. Выполняет действия с деньгами на основе речевых запросов клиента. Все это возможно в обозримом будущем? И какие подводные камни с безопасностью?». Я так понимаю, что уже это произошло.

Михаил Попов.   Да, уже это произошло. Когда бот что-то делает, он в любом случае просит подтверждение и показывает, что он собирается делать. Отправить на деревню дедушке деньги невозможно. Это не та ситуация, где ты что-то сказал, и деньги улетели. Он сказал, клиент увидел подтверждение, что он делает. Сказал: «Да, ок», подтвердил кодом. И деньги ушли. У нас за всю историю ни одного кейса не было, чтобы клиент пожаловался, что он что-то другое говорил, а бот выполнил действия без его распоряжения. Архитектура так построена, что это в принципе невозможно.

Дмитрий Сатин. А тогда можно еще мой вопрос личный? Вот обычно все боты построены по принципу «запрос-ответ». Пользователь должен сформулировать запрос, и бот будет на него реагировать. И пока я не видел таких ботов, которые бы первые приставали к клиенту или сообщали о чем-то проактивно. Может быть, я не все видел?

Михаил Попов.   У нас Баффет как раз так и делает. Просто с этим нужно очень аккуратно работать. Нельзя превращаться в спам-машину.  Нужно быть вовремя там, где тебя ожидают. Поэтому у нас событийный банкинг – мы привязываемся к неким событиям, и там инициируем общение от робота к человеку.

Дмитрий Сатин. Извините, что перебиваю. Я тут вспомнил как раз об этом в связи с тем, что мошенники проактивны. Как раз перед вебинаром мне звонили и просили: «Подтвердите платеж на 5000 рублей». Это явно бред с точки зрения знающего человека. Это явно мошенник, который меня вовлекает в какие-то авантюры. И в этом смысле возможная проблема с безопасностью в случае проактивной работы бота и приучения пользователя, что бот может обращаться с какими-то вопросами, -  перепутать канал.

Михаил Попов. Мы в самом начале этот риск рассматривали. Не буду озвучивать здесь, как мы это решили. Но мы его решили. Пользователь увидит, что это не тот формат, не его данные и так далее. У нас, слава богу, никаких таких кейсов не было.

С банки.ру у нас были истории, когда нашим клиентам, которые там что-то писали, тут же обращались из якобы официальной службы поддержки. Но мы учим всех наших пользователей, что мы никогда не звоним клиентам, не пишем ни в каких форматах, кроме общения в чате. И даже когда они звонят нам на телефон – он есть, но роботизирован-  мы обратно заворачиваем человека в чат-бот. Есть, конечно, такие кейсы: «Я потерял все и вообще не помню, кто я такой». В таких случаях запускается определенная процедура. Но она очень эксклюзивная.  Чаще всего человека возвращают в чат-бот, и он там продолжает взаимодействие и решает с банком свои вопросы.

Дмитрий Сатин. Михаил, спасибо вам большое за очень интересный рассказ о том, как вы решаете вопросы в TalkBank.

Я хотел бы запустить небольшой опрос среди слушателей, поскольку здесь присутствуют сотрудники других российских банков. Собственно, они сейчас и задают нам вопросы. А как CUI в вашем банке реализован?  В каком виде он присутствует? Здесь, по сути дела, два вопроса с подвопросами:

1.     Это голосовой помощник:

а) реализованный своими силами;

б) интегрированный с внешними платформами, например, с Алисой.

2.     Аналогично чат-бот:

а) своя разработка

б) на внешней платформе.

Ждем окончания опроса. Сейчас 40% проголосовало. Давайте дождемся 50%, и я покажу результаты. Это будет примерно 60-70 человек. Вполне репрезентативно. Итак, 50. Давайте посмотрим на результаты. Лидирует «Пропустить опрос». Это нормально. Среди позитивных ответов наиболее частый: «Чат-бот. Своя разработка». Мы видим 28% ответивших. И следующий, как мне кажется, по размерности – это чат-бот на внешней платформе. Что касается голосовых помощников? В основном своей разработкой занимаются. И только 2 участники ответили, что голосовой помощник интегрирован с внешней платформой, такой как Алиса, Алекса или Google Assistant.

Михаил Попов. Если позволите, я тут маленькую ремарку сделаю относительно своей разработки. Я всегда к этому скептически отношусь – когда банк вкладывает ресурсы в IT, если он не заточен как IT-компания. Хочу сказать, что многие просто не представляют, как глубока эта кроличья нора: чат-боты и системы голосовых интерфейсов.

Дмитрий Сатин. Это правда.

Михаил Попов. Многие думают, что это шарманка c двумя вопросами и ответами, начинают в это идти и просто убивают время и деньги. Это серьёзная разработка с серьёзными специалистами, более крутыми с точки зрения мышления, чем разработка мобильных приложений. Скажем так, даже написанный в чат-боте текст не является гарантией того, что человек поймет, что там сказано. Более того, он может его исковеркать исходя из своего прежнего опыта.  Банки требуют на каком-то шаге определенное действие, а вы в чат-боте это не требуете. Например, вы написали: «Ни в коем случае не отправляйте свой телефон». А пользователя исходя из прошлого опыта взаимодействия с системами интерфейсов отправит номер телефона или карты.  Поэтому здесь еще больше требований к специалистам, потому что необходимо, чтобы они понимали, как человек читает, на какие вещи он ориентируется, чтобы это работало. Это даже сложнее, чем просто нарисовать красивую формочку интерфейса, хотя это тоже требует мозгов. Это очень сложная разработка. Очень хорошо это видно на этапе год-два. В это время происходит разрыв, и банки понимают, что дальше строить не получается, потому что они не могут сделать ничего умного.  А то, что сделано, уже непригодно, потому что их конкуренты обошли на повороте, т.к. либо много денег в это вкладывали, либо с правильными ребятами запустились. Вот и все.

Дмитрий Сатин. Спасибо за комментарий. Мы движемся дальше. У нас сейчас две милые дамы будут выступать. Юлия Вдовина и Наталья Балыбердина. Девушки, подключайтесь. Я пока расскажу, кто вы. Юлия Вдовина – руководитель дирекции развития и поддержки обслуживания Альфа-Банка. Наталья Балыбердина – руководитель направления развития цифровых онлайн-каналов Альфа-Банка. С Юлией мы познакомились на внутреннем мероприятии Альфа-Банка, посвящённом клиентскому опыту.  И там как раз анонсировали сегодняшний вебинар.

Наталья и Юлия.

Наталья Балыбердина. Добрый день, коллеги! Юлия сегодня с нами, но докладчиком буду я одна.  Если будут какие-то вопросы, постараемся вместе ответить.

Что ж, хотелось бы тоже поделиться опытом взаимодействия наших клиентов с чат-ботом. Действительно животрепещущая тема. Наверное, хотелось бы порассуждать не только о том, что лучше – человек или бот, но и рассказать, какие основные подходы, какие инсайты в обучении модели мы для себя выделили, что уже применили, и в тоже время с какими проблемами столкнулись и продолжаем сталкиваться на сегодняшний день. И самое главное – какие подходы используются для того, чтобы клиентский опыт был на высоте.

Хотелось бы начать с простейшего и очевидного для всех – какую ценность для банка несет чат-бот и автоматизация диалогов? Понятное дело, что за счет автоматизации банк сокращает издержки в контакт-центре и снижает нагрузку на канал. За счет того, что сессии полуавтоматизированные мы можем экономить на уменьшении времени диалога. За счет понижения contact rate анбординг чат-ботов клиента в мобильном приложении. Таким образом мы пытаемся приучить клиента делать какие-то элементарные вещи самостоятельно. То, что удобно сделать самому. Конечно же, самое главное – это улучшение качества сервиса. Мы повышаем скорость обслуживания и повышаем качество обслуживания. Это все прекрасно. И, конечно же, автоматизация диалогов, сокращение издержек горят красным пламенем перед банком.  Цель -  достигнуть как можно больший KPI. Но не забываем о сервисе.

Понятно, что для клиента важно быстро получить качественный ответ. Но как распознать, что именно необходимо клиенту, какие боли у него есть? Конечно же, нужно изучать диалоги. Поэтому для того чтобы как можно глубже погрузиться в мозг клиента, в банке был внедрен инструмент, который называется voice of customer.  С его помощью мы замеряем качество клиентского сервиса. Здесь наша команда на систематизированной основе обрабатывает обращения клиентов, которые они оставляют в момент общения с ботом. Таким образом можно оценить работу как бота, так и оператора. Но мы говорим про бота. Мы можем оценить как в момент общения, так и по завершению диалога. Причем эти две разных методики для нас отличаются. Когда клиент уже завершил диалог и ему спустя время пришло push-уведомление с просьбой поставить оценку, возможно, он уже что-то переосмыслил, остыл. Может быть, наоборот стал более разъяренным и выразил полностью свой негатив. Но самое главное для нас в этой оценке - получить негативный фидбэк и работать с ним. А в момент диалога клиент может очень эмоционально выражать в комментариях то, что все-таки его беспокоит и чем бот ему не угодил.

Мы уже несколько месяцев проводим глубинный анализ. И хотелось бы с вами поделиться, какие основные боли клиентов мы выделили для себя.

-Клиент не получил ответ на свой вопрос или вопрос не был решен.

На самом деле это может относиться как к боту, так и к оператору. Но если говорить про бота, то первый вариант: мы предоставили ответ, но он был недостаточно глубоким, поэтому у клиента снова возникли вопросы, и на них не было дано четкого и понятного ответа. Пришлось вызывать оператора. Либо же бот ответил верно по процедуре, но при этом функции мобильного приложения не позволяют клиенту выполнить какую-то операцию. В любом случае все это сказывается на клиентском опыте, и отсюда негатив.

-Клиент не хочет общаться с ботом. Ему нужен человек.

Это достаточно частая просьба: «Приведите оператора. Немедленно нужен человек». Я имею в виду ситуации, когда клиент только заходит в чат и сразу требует оператора. Мы не считаем правильным по первому зову переключать его на общение с человеком. Клиент общается в разных каналах с банками, телекомом, такси и т.д. У нас много разных сервисов, где присутствуют боты. Но, конечно же, есть некоторые требовательные клиенты, которые хотят сразу общаться с человеком. Но все же не забываем о нашей автоматизации, поэтому с помощью специальной обработки диалогов, модули, которые мы специально для этого разворачиваем, мы понимаем: клиент пришел после оператора или он просто первый раз за долгое время зашел и сразу требует человека. Если он только зашел, то мы его не переведем. Если до этого диалог был на операторе или он общался с ботом и требует человека, значит мы с чем-то не справились. Мы учитываем контекст, скажем так, первичного диалога. И поэтому не будем мучить клиента и соединим с оператором.

-Негатив к банку.

Здесь разный фидбэк приходит от клиентов, применимо к боту в том числе. Просто какие-то нецензурные выражения, ругань, выплескивание эмоций. Это может быть связано не только с тем, что бот некорректно обслужил. Например, у клиента год назад списали какую-то комиссию, правомерно или неправомерно, но он запомнил и сразу заходит в общение с плохим настроением.

Почему я осветила эти проблемы? Они все имеют отношение к оценке бота. Когда клиент заходит в чат, все равно встречает его в первую очередь бот. И он должен уметь работать с любыми вопросами, любыми обращениями. И поэтому хотелось бы перейти к ценности для клиента. И на примере этих ценностей показать, как мы работаем, какие подходы и практики используем для того, чтобы клиентский сервис улучшать, чтобы эти боли, которые были перечислены, лечить.

Каждый клиент, который заходит, хочет получить качественный ответ от чат-бота, быстрый и персонализированный. Давайте поподробнее погрузимся в качество, раз уж мы об этом ранее уже говорили.  Про Voice of Customer, про оценку клиента я уже рассказала. Такой инструмент был внедрен, чтобы определять боли клиентов. Так же мы проводим анализ тональности нашей модели. Мы сейчас в активной работе над этой практикой, потому что важно понимать настрой клиента. Не только нецензурные выражения. Если есть какой-то негатив, не стоит добивать его ботом. Лучше перевести на оператора.

Разметка диалогов и мониторинг качества ответов. Это делается для того, чтобы сравнить, насколько ответ бота действительно относился к вопросу клиента, насколько он его полностью покрыл. Здесь мы смотрим в целом на диалог и понимаем, насколько бот удовлетворил клиента своим ответом.

Для того чтобы отвечать быстро, нужно непрерывно развивать модель. Необходимо наращивать контент, обучающую выборку. Хотя сейчас мы перешли на такую стадию развития, когда поняли, что работать с контекстными интентами, не только первого, но и дальнейших уровней необходимо с помощью другого подхода. Сейчас об этом тоже расскажу. Не стоит останавливаться. Нужно постоянно мониторить, постоянно работать над вопросами. Появляются новые продукты, процессы. Все часто задаваемые вопросы нужно задавать чат-боту.

По поводу быстрой настройки и вывода на production интентов в аварийных ситуациях. На самом деле это преимущество нашей модели проявило себя как раз во время пандемии, марте-апреле этого года, когда клиентские запросы достигали 6-7 тысяч в час по вопросам, связанным коронавирусом и отсрочкам платежей. Мы буквально за 20-30 минут внедряли на готовые модели предполагаемые клиентские вопросы, скрипты ответов и в моменте уже могли дообучать. Конечно же, это было огромным подспорьем для колл-центра, потому что операторы просто физически не могли справляться с такой нагрузкой. Клиентский опыт здесь был выше, потому что вместо часового ожидания приятнее было получить моментальный ответ от бота.

Внедрение интерактивных подсказок. Мы стараемся развивать это направление дальше. Я имею в виду CUI нашего чата. Здесь есть куда стремиться и над чем поработать. Поэтому помимо того, что сейчас клиент вводит свой вопрос, и ему предлагаются наиболее похожие варианты, мы будем работать со стартовыми хинтами?, т.е. вести клиента по диалогу и стараться минимизировать ручной ввод для того, чтобы провести по сценарию решения и не дать прийти к оператору. При этом сделать это качественно. Это наша цель.

Про персонализацию. Здесь все тоже просто и понятно. Интеграция с сервисами. Отвечаем конкретно по кредиту клиента: сколько осталось платить, какая задолженность в льготном периоде, когда он закончится. На такие вопросы обязательно нужно отвечать персонализированно, иначе клиент однозначно выйдет на оператора. И тогда зачем нам чат-бот.

Реализуем сценарий обслуживания. Я уже говорила про это.

Удерживаем контекст для бесшовного диалога. Задача – общаться с клиентом беспрерывно. Для клиента мы должны выглядеть как обычный мессенджер: он просто задает вопрос через 5 минут, через 10, через час, если это продолжение предыдущего диалога, мы должны это понимать и учитывать.

И как раз о том, к чему мы пришли на следующем этапе нашего развития. Мы автоматизировали самые часто задаваемые вопросы. При этом мы досконально изучили все дополнительные вопросы от клиентов и работаем сейчас над этим. Мы используем сущности, т.е. во фразе клиента паттерн, ключевое слово, с помощью которого модель помогает определить более точно запрос клиента и ответить более качественно.

Давайте перейдем к хорошей ноте. Я поделюсь цифрами распознавания клиентских запросов. На сегодня это 87% случаев, когда наш бот отвечает корректно клиенту. Это ручная, скажем так, вычитка диалогов, где мы знаем точно, что клиент был удовлетворен ответом на вопрос. И при этом диалогов, которые были закрыты с участием чат-бота, 45%.

Почему здесь заголовок: «Честным быть выгодно»?  Искренне считаю, что это не только заголовок нашего банка, но в том числе нашего чат-бота. Не стоит выдавать чат-бота за оператора. Нужно обучать искусственный интеллект так, чтобы он был почти не отличим по своим «мозгам». Но при этом клиент должен понимать, с кем он в этот момент общается. Хотелось бы поделиться положительными отзывами наших клиентов, где нам поставили 5-ку и сказали, что чат-бот не так уж плох.

И в продолжение последнего отзыва, где клиент пишет, что бот и человек отлично работают в команде, хотелось бы пожелать и себе, и каждому банку, чтобы человек и робот были отличной командой. И при этом клиент был удовлетворен. Боту действительно никакие премии не нужны. Нет необходимости его как-то поощрять. Самое главное, наверное, - это клиентская лояльность, которую мы должны развивать. И такие отзывы, наверное, самая лучшая похвала и награда для любого чат-бота.

Спасибо большое, коллеги! У меня на этом все. Ваши вопросы.

Дмитрий Сатин. Наталья, спасибо большое.

Василий Юрченко спрашивает вас: «Наталья, внедрение бота ожидаемо даст какую-то сумму сокращений издержек. На большой базе даже вполне возможно внушительную сумму. Насколько серьезная сумма получается при расчёте экономии на 1 клиента?  Скорее всего, ведь правильно мерить ценность технологии, приближаясь к unit-экономике».

Наталья Балыбердина. Совершенно верно. При расчете окупаемости, при unit-экономике, конечно же, смотрим на то, как будут сокращаться издержки на каждом диалоге. Озвучить такую информацию сходу не смогу.

Юлия Вдовина. Наверно, я помогу Наташе.

Дмитрий Сатин. Юлия подключилась.

Юлия Вдовина. Внедрение чат-бота в канале позволило сократить косты порядка 3-4 центов на минуту диалога обслуживания. Это достаточно большие косты, потому что у нас очень много клиентов. И эта экономия составляет несколько миллионов долларов.

Дмитрий Сатин. Супер!

Василий продолжает задавать вопросы: «Наталья, как вы оцениваете 45% закрытых ботом диалогов? Не ведет ли к негативу у 55%? Если это негатив, то это же тоже не очень здорово.

Наталья Балыбердина. При том, что эти 45% закрыты с достаточно высоким качеством – все-таки 87% мы отвечаем верно, безусловно, нам есть куда стремиться. Наш показатель – это 95. Хотя, наверное, трудно будет достичь. Понятное дело, что при повышении автоматизации мы должны не ронять уровень качества. У нас эти 2 метрики неразрывно связаны. Если мы понимаем, что растем в автоматизации, но падаем в качестве, то стараемся сразу переобучать бота. Мы не жертвуем качеством ради автоматизации.

Юлия Вдовина. У команды это 2 балансирующих показателя: автоматизация и голос клиента. Мы смотрим и на первый, и на второй показатель. Что касается 55%, которые выходят на оператора, у нас не закрыт выход из бота. Честным быть выгодно. Люди стремятся показать высокие параметры автоматизации – 60, 70, 90%. Мы при первой же просьбе клиента переключить на оператора соединяем его. Это наша политика, наше осознанное решение. Сейчас клиенты очень чувствительны к сервису. И если клиент не получает сервис достаточно высокого уровня в нашем канале, он может уйти не только из канала, потому что мы часть клиентского пути, он может покинуть банк.

Дмитрий Сатин. Девушки, спасибо вам большое.

Наверное, последний вопрос. Хотя он был адресован всем докладчикам. Олег Панин спрашивает: «Бывают ли кейсы совместной работы чат-бота и сотрудника банка в одном чате с одним клиентом?». Я так понимаю, что речь идет не о тех случаях, когда управление передается от чат-бота к оператору, а именно совместной работы в одном канале, чтобы они одновременно добавляли ценности клиенту.

Юлия Вдовина. В теории это бывает. У нас таких кейсов нет, потому что точка присутствия нашего канала – это авторизованная зона мобильного банка. И там уже все, что мы могли ботом спросить, мы уже знаем о клиенте. Есть варианты, когда нужно дозаполнить какие-то анкеты, клиентские данные внутри диалога. Тогда логично передавать это боту, чтобы оператор не тратил на это время. У нас довольно специфический канал, поэтому мы это не используем. Но в будущем, когда мы откроем другие каналы, где у нас будет чат-бот, мы будем это использовать. Это используется на рынке и хорошо работает.

Дмитрий Сатин. Спасибо большое, Юлия. Спасибо, Наталья.

Мы двигаемся дальше. Мы сейчас переключимся на Никиту, а потом я запущу несколько оставшихся опросов.

Никита Филлипов. Я метался туда-сюда. Слушал Петра: «Все правильно говорит. Все нравится». Что-то екает. Потом Мишу слушал: «И с этим я согласен». Но внутри опять что-то екает – есть какие-то возражения. Несмотря на то, что я подготовил слайды, я бы хотел сместить фокус именно на те вещи, которые еще не обсуждались. Все-таки мы на вебинаре от USABILITYLAB, поэтому я постараюсь поговорить про концептуальный дизайн. В английском смысле этого слова: не как что-то графическое, а с точки зрения проектирования.

Немного расскажу о себе. У меня слегка мутный бэкграунд. Я лет 8 проработал в компании ScrumTrek, которая занималась процессами разработки и продуктовыми процессами. Это тоже важная часть. Все равно что понимать CJM, но ваши клиенты –это сотрудники компании, у которых есть похожие проблемы. Могу дать алаверды коллегам, которые выступали ранее. Я что-то сделал хорошее, где-то наломал дров, когда работал в Альфе – мы запускал там чат обслуживания достаточно давно. После этого у меня был стартап, связанный как раз с автоматизацией ответов агентов. Какая-то часть этого в свое время была пилотирована в Альфе. Спасибо за это.

В данный момент я работаю в ANNA.Money – это сервис, который работает в Великобритании. Специфика его заключается в том, что мы занимаемся бизнес-администрированием: первичкой, налогами и всем остальным. Все это делается, по большей части, с помощью диалогового интерфейса.  Я там практически с первого дня, поэтому дизайн-архитектура была на мне. Много споров было внутри компании о том, как это все делать. И вроде как я кое-что отстоял. Но об этом немного сейчас поговорим.

Я постараюсь параллельно показать проблемы, которые я вижу и с которыми я лично борюсь. Первое, что я услышал: диалоги – это некая пристройка к текущему сервису. Так исторически получилось. Это нормально. И модель общения в большинстве случае берется из контакт-центра. Вы видите диалог с компаний Sky – это интернет-провайдер. Сначала вы попадаете на бота, который вас профилирует, анбордид. Потом вас перекидывают на агента. Он говорит большими кусками. Это вас травмирует. Слава богу, вы не живете в Великобритании. Вы еще можете пострадать от асинхронности ответов, которой все хвастаются. «Ну это же асинхронный канал. Очень классно, что клиент что-то написал, а мы ему потом ответили». Но в конечном счете вы отвлекаетесь. На той стороне агент решает поставленную задачу. Вы опять ему пишите. Он возвращается к вам. А может быть уже и другой агент. Каждый раз он представляется заново. И каждый раз вас это сильно расстраивает. В этом случае я был в процессе приезда. Поддержка богом избранной Великобритании работает до 6. Я начал писать после 6, мне сказали: «Приходите завтра». И я получил тот же самый опыт с самого начала. И это, конечно, первая точка ненависти даже не к боту, ведь мы о них говорим тут. По факту в этом стиле взаимодействия нет никакого преимущества. Это модный канал, но на самом деле вы только еще и попадаете на эту асинхронность. В этом смысле уж лучше повисеть 30 минут на телефоне, но решить задачу.

Я просто рассказываю, как это происходит, потому что это яркие примеры. Очень классно то, что происходит в Альфе. Очень круто звучит то, что я слышу от Михаила про TalkBank. И то, что Петя сделал за эти годы – прям все классно. Но я боюсь, что общее состояние рынка не сильно отличается.

Я выделил несколько тезисов. Дима Сатин уже поднимал бучу по этому поводу. Клиент должен видеть, что сейчас говорит бот, а потом не бот. Самое главное, что архитектура мышления текущей компании построена таким образом, что есть интерфейс, чат-канал или телефонный звонок. И это последняя зона для эскалации. Это значит, что клиент уже во фрустрированнном состоянии. Он идет в чат или звонит уже в нервозе, потому что у него есть ощущение, что он не справился. И какой бы там не был добрый колл-центр или няшные люди в чате, и как бы умно не отвечал бот, он уже агрессивен. Это первая концептуальная проблема, которую я вижу в дизайне диалоговых систем.

Вторая проблема, которую практически все учли, и Петя об этом сказал – не все может быть автоматизировано. Признаться честно, этого сложно добиться, если у вас банк или любой другой сервис постоянно развивает свои продукты. У вас есть какой-то длинный хвост, где просто не хватит данных, чтобы превратить его в автоматизированный сервис. Один пример демонстрирует логику колл-центра, как я это называю. Сначала вас кидают на IVR, только он теперь текстовой. Вам говорят: «Я человек-бот. Сейчас я с вами разберусь». Потом человек что-то говорит, и вас сразу перекидывают на человека. Зачем?! До этого вы следовали командам: «Нажмите на 3. Нажмите на 5». Let my people go. Или что-то еще. Теперь вы все это печатаете, но user experience не изменился. Правый пример показывает, что бот точно не отдаст клиента дальше по потоку, потому что метрики так поставлены, что вы будете в бесконечном цикле разговора с какими-то глупостями.

Опять же, это не значит, что все так. Я просто демонстрирую какие-то фундаментальные вещи. Может быть, все уже сильно поменялось.

Когда говорят про диалоговые интерфейсы, все подразумевают чат. На самом деле это не совсем так. Диалог – это немного другой формат взаимодействия. Что это значит? Вы можете выстраивать диалог, используя те же самые экранные формы, но user experience должен быть совершенно другой. Это значит, что вы можете скорректировать поведение системы и влиять на него: как на клиента, так и на саму систему. Она должна какую-то отзывчивость обеспечивать. Вы можете уточнять что-то. Необязательно это должно быть в текстовом формате. Хотя я сам большой фанат этого.

Какие еще у меня тезисы прописаны? Вывод такой.  Я не корифей всех наук. Есть какая-то сумма технологий, о которых рассказали ранее мои коллеги, но ощущение такое, что надо все заново придумывать. Когда мы сейчас говорим про диалоговые интерфейсы, они все еще являются некой надстройкой над архаикой, которая нам досталась. А потом появились новые каналы взаимодействия или стали популярны. Люди всегда переписывались и разговаривали.

Если посмотреть дальше: клиенту все равно – бот-не бот, человек- не человек. Был хороший тезис от Михаила. По-моему, это звучало так, что ни у кого нет претензий к Алисе, потому что формат взаимодействия заранее продекларирован. Более того, это материальная вещь. Вы точно знаете, что это не некий Василий сидит в бэк-офисе Яндекса, слушает в больших наушниках, как чекист, и быстро пытается придумать ответ. Если не дать клиенту зацепиться за какие-то вещи в самом начале, ему все равно. Я их уже проговорил - нельзя приводить в канал человека в негативе. Сейчас такой дизайн, что чат – это last resort. «Если уж тут мне не помогут, то все – хана». Мы принимаем клиента в таком состоянии. И с этим нужно каким-то образом работать.

Возвращаясь к этому. Я приведу пару примеров. Они очень каузальные. У нас есть более сложные сценарии, но на них будет безумно скучно смотреть. Интерфейс ничем особо не отличается. Просто два примера того, как работает диалоговый интерфейс с учетом того, что мы знаем, что: а) автоматизация полностью невозможна, особенно если вы развивающаяся компания; б) у вас основной интерфейс – текстовый, как в нашем случае. Мы не берем TalkBank, который существует в мессенджерах. Мы используем приложение как свой канал, потому что это авторизованная зона. Есть свои плюсы и минусы и там, и там в плане гибкости.

У меня были долгие дискуссии в компании с генеральным директором на ему того, какой экран должен быть основным. И финальная точка в плане дизайн-архитектуры компании была поставлена. Я сказал: «Какой бы классный интерфейс мы не сделали, все закончится в поддержке. Тогда почему мы избушку не повернуть к клиенту передом, а к лесу задом». Все, что мы делаем, и есть поддержка. Логично. Вроде кажется все достаточно очевидным. Но давайте посмотрим.

Первый кейс – мы запрашиваем простое действие. Говорим, что нужен bank statement. Понятно, что у всех есть быстрые suggest, основанные на поведении клиента. И быстрая реакция, если это так. Как вы могли заметить, у нас нет имен: Василий, Татьяна, Лилия – никого нет. Есть сервис ANNA. Мы вас обслуживаем. Это первая точка. Этот инсайт произошел еще в Альфа-Банке. Когда мы ставили первые эксперименты, там было две интересные вещи. Первая заключалась в том, что, когда поддержка в Альфа-Банке состояла из одного сотрудника поддержки в чате, мы игрались с этими кругляшками. Ты пишешь, например: «Альфа-Банк-бот». Люди думают: «А, тупая железяка. Щас мы тебя сломаем». Я думаю, что и Петр, и Михаил наблюдали такие ситуации, особенно на начальном этапе развития сервиса. Люди видят, что с ними взаимодействует что-то механическое, и хотят его попинать. Не знаю почему.

У нас в поддержке, по-моему, был мальчик Саша. Мы ему сказали: «Давай станешь девочкой. Будешь Леной». Начинается харрасмент. Люди начинают домогаться, появляется лишний бэклог: «А можно сделать так, чтобы определенных клиентов мы сразу блокировали? Они нас обижают». Образно говоря.

И третья часть, которую мы все так или иначе понимаем: если сначала отвечает бот, потом человек, а потом, не дай бог, опять бот, то у клиента появляется невротический блинк. У него моргает глаз. Это же клиентский опыт. Например, приходим мы в офис. И нам говорят: «Здравствуйте! Я робот Федор.  Я вас проведу, куда надо». Потом робот Федор убегает и говорит: «Я вас оставлю с Татьяной». Татьяна говорит: «Ой, а у меня смена закончилась. Вот вам Александр». Человек еще ничего не получил, но уже выбешен из-за того, что он замечает, что эти переходы происходят.

Этот кейс индуцирован с точки зрения того, что что-то процессится, что-то само отдается. Тут никакой магии. Примерно такие же картинки показывал Петр. Тот же самый сценарий – запрашивается выписка из банка, только выпендрюсь и проигнорирую подсказки. Это, кстати, часто случается: люди фокусируются на input, игнорируют любые подсказки и пишут, как пишут. Вот запрос. Появляется строка о том, что мы немножко тормозим. Но никто не объясняет, кто тормозит. Проходит раз Миссисипи, два Миссисипи, три Миссисипи. Очевидно запрос пошел на агента. Давайте дождемся, что произойдет в итоге. Есть некая прокрастинация. Клиент в это время мог бы еще сказать: «Але». И вот он вернулся.

Это не натренированный кейс. Я просто с утра написал в нашу поддержку и запросил тоже самое действие. Клиентский опыт ничем не отличается. Просто чуть больше задержка. Когда мы стали проводить пользовательские исследования и понимать, что происходит, пришли к простому выводу. У большей части люди есть следующее убеждение: есть робот, он меня всегда обслуживает. Наши клиенты – это простые работяги, не высший свет. Для них есть два состояния: ANNA думает быстро и  ANNA  думает медленно.  При этом у него нет никаких претензий, если это, конечно, не длится 5 минут. Но это уже другая часть. Передача из одного состояния в другое происходит незаметно для клиента. Вы ничего ему не говорите. Вы все еще обрабатываете его запрос. Клиент получает ответ. Иногда быстрее, иногда медленнее. Понятно, что есть, как говорили девочки из Альфа-Банка, разметка. Все кейсы непрерывно разбираются. Но клиент не фрустрирован.  Во всех остальных историях это больная тема.

Стартовая парадигма такая – вы работаете как сервис. Почему-то все начали его отделять. Когда интернет-банки запускались 10-15 лет назад, никто же не задумывался о том, менеджер он или не менеджер. Почему-то такого вопроса не возникало. А как дело дошло до диалоговых интерфейсов, встал вопрос: это люди или не люди? Какая разница – люди это или боты. Все равно ваша компания виновата, если это негативный сценарий. А если все хорошо, то все опять молодцы. Если кто-то накосячил, то люди из performance-поддержки знают, что у них есть все логи, чтобы простимулировать качество поддержки. Для этого есть методы.

Я думаю, вы заметили, что достаточно быстро произошел запрос. Обратная сторона – это создание максимального контекста. Я думаю, что в Альфе даже с учетом того, что вроде как поменялись поставщики, ребята идут примерно тем же путем. У вас есть рабочая станция агента. У него справа есть трек поведения для передачи контекста, где что сломалось. Вот тут у нас нейроночка ничего не ответила. Там есть состояние – что происходило с этим таском.  Для агентов надо разрабатывать продукт так, как будто они ваши самые главные клиенты. Я бы хотел сказать это всем, кто будет вставать на путь диалогового обслуживания – они самые главные ваши клиенты. У них должен быть чуть ли не лучший фронт, чем у вашего клиента. Им тяжело. У них постоянно скачут клиенты. Они теряют контекст. Тут подсвечено, где он свалился. Вот тут отражение того, что до этого было, чтобы максимальное количество действий и контекста приходило в голову как можно быстрее. Понятно, да? У вас под рукой есть все инструменты генерации. Они контекстно подкручиваются исходя из проанализированного интента. Поэтому кто-то по имени Эшли сгенерил мне account statement достаточно быстро. Очевидно, что у вас есть подсказки, которые либо ускоряют, либо корректируют. Это интеграция разметки в сам продукт. Я думаю, что все это делают. Но это важная часть дизайна, потому что вы должны проектировать систему целиком, чтобы у вас получился клиентский опыт. Это не только про бота, не только про агентов изолировано. Это такая интердисциплинарная система.

И самая важная часть. Это одна из причин, почему мы не пошли изначально в мессенджеры. Там, где есть текст, надо использовать текст. Там, где вы можете подсказать текст, его, очевидно, нужно подсказывать. Там, где вы хотите выдать человеку формы, вы должны иметь возможность выдать форму. Иначе это не будет удобно. Опять же, Петр показывал много скриншотов. Тут ничего такого особенного. Можно было написать: «Отправить деньги», можно нажать на Suggest. Я нажал на Suggest. Тут есть подсказки, которые по какой-то статистической модели выдаются относительно этого платежа. У вас есть запросы. Все это понятно. Это всегда заканчивается артефактом, который вы можете проверить.

Это не сильно относится к примеру, который Петр приводил, но это, по крайней мере, то, что я видел в других банках - в чате достаточно ограниченные возможности. Есть закон: надо закончить обслуживание там, где клиент начал с вами коммуникацию. Вы не можете сказать в чате: «Пойди туда, посмотри там- третья вкладка слева». Это плохой клиентский опыт. Если вы довели человека до чата, будьте добры – решите его проблему прямо здесь и сейчас. Иначе это насилие над клиентом.

У меня все.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Никита. Давай посмотрим на вопросы, которые тебе задали. Здесь есть обращение к тебе от Виталия Мазуревича.

Никита Филлипов. «Иди нахрен, Никита»

Дмитрий Сатин. Как раз наоборот. «Никита, классный доклад. Огонь! У вас в команде не было гипотезы, чтобы на время ожидания ответа выводить какие-то штуки, типа: «Так, я пока еще думаю».

Никита Филлипов. Да, мы начали с этого. Мы сейчас тоже будем переделывать этот отбойник из серии: «Ой, я что-то делаю».  Но изначально, когда вы пишите, он говорит: «Мне нужно еще чуточку времени».  И это создает дополнительное напряжение, как будто тебя завтраками кормят. И мы от этого отказались. Customer satisfaction index начал расти, а агрессия падать. В некотором роде это основная мысль моего доклада. В большинстве случаем мы надеемся на адекватность клиентов, потому что вы им объясняете, почему это так плохо происходит. Но на самом деле им все равно. Их лучше не напрягать. Если вы можете выдать ответ, пока они сфокусированы на экране (по нашим оценкам это около 40 секунд), супер. Мы стараемся тренировать команду, чтобы они подхватывали. Если нет, иногда лучше промолчать.

Дмитрий Сатин. Василий Юрченко передает тебе слова благодарности за мясо. «Мясо показал – кейсы. Спасибо большое».  Такой вопрос от Гургена Адриасяна. Может быть, ты сможешь на него ответить. «Коллеги, добрый день! Спасибо всем спикерам за интересные презентации. Вот такой вопрос. Может стоить дробить переключения клиентов на чат-бот/контакт-центр по категориям запросов? В том смысле, что претензии и уточнения, где клиент уже в заведомо негативном, обеспокоенном состоянии, перенаправлять на человека. А сервисы и информационные запросы на ботов, в том числе оплата мобильного, остаток на счете и т.д.».

Никита Филлипов. Пусть ребята тоже выскажутся. Мое мнение такое. Есть отделение автоматизированного сервиса от человека. Это все равно, что отделять компьютер и менеджера, который сидит в отделении. И то, и то – это инструменты, нацеленные на повышение удовлетворенности клиента. Как работает любой контакт-центр? Там есть люди матерые, есть новички. Между ними есть эскалация, доверие, они друг другу перекидывают задачи. Не нужно относиться к боту как к отдельной сущности. Мы все – инструменты предоставления сервиса для клиента. Есть более опытные, есть менее опытные. Есть более быстрые, есть менее быстрые. Просто подумайте, как люди могут подхватывать ваши машины в виду их некомпетентности или слабости и наоборот. Не надо их разделять. Подумайте над тем, как склеить. Об этом в предыдущем докладе тоже говорилось. Вы пытаетесь убрать симптомы. А нужно решать корень проблемы. А корень – это отношение к той технологии, которая планомерно приходит в нашу жизнь. Это немного в духе рассказов Азимова – принятие машины как кого-то равного хотя бы в каких-то областях. И в этом проблема. Если отбросить мысль: «Это жестянка, а я человек, внутри которого кровь течет» и думать об этом с точки зрения ценности для клиента, то это все уйдет. Тогда нужно придумать, как робота обучить или как выстроить взаимодействие таким образом, чтобы они друг друга подхватывали.

Дмитрий Сатин. Спасибо, Никита.

Наверное, последний вопрос на сегодня. Он был задан в самом начале и обращен ко всем спикерам. Я не сразу смог его выговорить – у меня со знаками препинания сложности возникли. Вадим Волков спрашивает: «Не является ли техподдержка бота, по сути, теми же самыми операторами, только отвечающими асинхронно и с задержкой?». Наверное, это вопрос-сомнение.

Никита Филлипов. В моем мире все одинаковые.

Дмитрий Сатин. Отлично. Мы торопились, чтобы Никита успел отъехать по своим делам, поскольку он был последний, закрывающий вебинар спикер. Но я попрошу слушателей не убегать, потому что у нас есть несколько припасенных для вас опросов. Один из них звучит так: «Что умеет делать CUI в вашем банке?». Варианты ответов:

-общее информационное обслуживание без информации о счетах клиента;

-информационное обслуживание, включая информацию о счетах клиента;

-информационное и транзакционное обслуживание: переводы, оплаты и т.д.

Будет интересно посмотреть на результаты. У нас осталось 94 участника. Быстренько отвечаем на вопрос. Я дождусь, когда будет 50%, чтобы показать репрезентативные результаты. 45%. Давайте-давайте. Я сейчас буду, как за голосование за поправки к Конституции агитировать. «Сохраним русский язык!». Еще 1 человек и точно остановлю. Клянусь! Все, 50%. И давайте посмотрим на результаты. Они ожидаемы. Это примерно похоже на пирамиду Маслоу. 23% говорят о том, что бот или канал диалогового интерфейса – это информационное обслуживание без информации о счетах клиентов. Наверное, речь идет про время и место работы отделений, условия по кредитам и депозитам. 10% - это информирование, включая информацию о счетах клиента. Наверное, то информация о балансе. Я ошибся – 13% оказывают и информационные, и транзакционные услуги. То есть можно через чат, через бота-помощника осуществлять те или иные действия.

Никита пишет в чат: «Мы используем другие каналы как способ потребления информации. Отвечаем в сервисе. Например, из почты мы забираем разрешение о доступе к счету и счета на оплату. Но финальное подтверждение происходит в приложении». В общем, читайте сами.

Может быть, мы успеем провести еще один опрос, пока вы не разбежались. Он такого плана: «С какими каналами интегрированы ваши диалоговые интерфейсы?». Здесь вопрос со множеством вариантов ответов: сайт банка, интернет-банк, мобильное приложение, телефон исходящий/входящий, внешние голосовые платформы (Алиса), внешние чат платформы (например, Telegram и WhatsApp). Посмотрим на результаты. Мне нравится, что сегодня аудитория держится в тонусе. Обычно к концу вебинара народ начинает медленно реагировать на призывы проголосовать. Это на самом деле не голосование. Мы делимся друг с другом картиной мира. И только ради этого все здесь вместе собираемся. Остался буквально 1 человек, чтобы получить 50% явку. Все, отлично. Мы прошли барьер. И давайте посмотрим на результаты. Итак, наиболее часто – об этом говорил сегодня Михаил – это интеграция с мобильным приложением. На 2-м месте - интернет-банк. На 3-месте – сайт банка и, наверное, он делит пальму первенства с приемом звонков. Во время исходящих звонков меньше используются подобные интерфейсы. Немножко совсем интегрируют с Алисой. И довольно много с Telegram и WhatsApp.

Спасибо вам! И несколько объявлений не по теме. В понедельник произошло, на мой взгляд, важное событие - в Банке России было заседание рабочей группы. Оно происходило удаленно, поскольку все-таки пандемию никто не отменял. Хотя отменили же. Но мы все-таки встречаемся удаленно, как и на наших вебинарах. Интересное было заседание рабочей группы по обеспечению финансовой грамотности людей, которые требуют защиты. Это люди с ограниченными возможностями. Что примечательно – статус был очень высокий у этой группы. Ее председателем была председатель Банка России - Эльвира Сахипзадовна Набиуллина. Мы там выступали и рассказывали про наш рейтинг доступности. Поскольку на таких заседаниях принято делать свои предложения в протокол, то мы сделали предложение: «Давайте в следующем году, 2021, мы добьёмся того, чтобы в приложениях российских банков не было ни одного критического дефекта, который позволяет экранному диктору (VoiceOver или TalkBack в зависимости от платформы) допускать серьезные ошибки. Например, кнопка не проговаривается или непонятно к какому действию это приведет». Очень надеемся, что авантюра сыграет, и такое движение будет в 2020-2021гг. К слову говоря, Банк России немножко расширил свой функционал. Теперь в Федеральном Законе, который описывает его функции, есть норматив формировании стратегии по повышению доступности банковских услуг. Поэтому вроде бы они теперь имеют право настаивать на том, чтобы банки приводили свои мобильные приложения в чувство.

Последний опрос. Мы подготовили демо-отчет о проведенном исследовании доступности. Маякните те, кому интересно посмотреть на демо-отчет. С вами свяжется наша прекрасная Анастасия Жукова. В простонародье - Ася. Мы ее любим называть и так, и так.

И я завершаю наше прекрасное мероприятие. Я сам слушал с большим наслаждением. Мне кажется, мы перелистнули страницу UI на диалоговые пользовательские интерфейсы. Запись будет доступна в youtube. Ссылку вы уже знаете. Спасибо! Встретимся в следующий раз.  Это будет 27 августа. Мы представим результаты исследования релизов 40 банков за первое полугодие. Мы проанализировали обратную связь, которую пользователи дают в магазинах приложений, как положительную, так и отрицательную. И посмотрим, какие релизы выстреливают, какие проваливаются. До 27 августа у нас будет небольшое затишье, похожее на каникулы. 16 числа небольшая группа банковских UX-ров выезжает в Карелию на шашлыки. И мы к ним присоединяемся. Всех не зовем, потому что места на базе кончились. Разве что можно с палаткой. Если кто-то готов, маякните, мы расскажем куда и как ехать.

Всем вам хорошего дня! Большое спасибо спикерам и слушателям за внимательное участие и умные вопросы. Спасибо!

И готовим подкаст. Об этом мы сообщим всем подписчикам.

Подпишитесь на "Банковский UX" и вы получите доступ ко всем статьям, отраслевым исследованиям и мероприятиям