Публикации

Самые интересные и актуальные статьи на тему банковского UX

Функциональность против удобства мобильного приложения банка - 14.05.2020

image (72).png
14 мая 2020 прошел открытый онлайн-семинар "Функциональность против удобства мобильного приложения банка". На мероприятие зарегистрировалось 528 человек.

Докладчики:  
  • Юрий Божор, Руководитель экспертной группы, Банк России
  • Екатерина Бакиева, Руководитель центра UX дизайна, МТС Банк
  • Игорь Захарченко, Руководитель направления аналитики и проектирования пользовательского опыта, Альфа-Банк
  • Михаил Кузьмин, Руководитель направления, CJE (customer journey expert), Сбербанк
  • Дмитрий Мясников, Эксперт по дизайну продуктов и сервисов, Райффайзенбанк
Модератор дискуссии:  
Дмитрий Сатин, Основатель и управляющий партнер, USABILITYLAB

Проблема, которая стала поводом для дискуссии:
Согласно новым исследованиям общая удовлетворенность пользователей банковских приложений снизилась. Очень часто приложения так напичканы функциями, что клиенты просто теряются. Как найти баланс между элегантной простотой и широким функционалом приложения? Как не забыть при этом про доступность?

Профиль участников семинара

image (60).png
 
image (61).png


Видеозапись семинара


Презентации


Вопросы и ответы

Мобильные приложения зачастую удобнее и доступнее чем веб.

  • Да, из-за того, что мобильный трафик значительно превышает дектопный, банки стали значительно больше внимания уделяют мобильным приложениям. Интернет-банки обделяют вниманием. Поэтому они менее удобны.

Банкам надо думать о клиентах, о CX research. Но подобных вакансий у них нет. Они идут в консалтинг типа Марксвебб, те проверяют приложение по чек-листу "как у других" и всё.

  • Во всех банках, представители которых сегодня выступают, есть UX/CX команды. И у них бывают вакансии. Познакомьтесь со спикерами в соцсетях. Мы  (USABILITYLAB) часто ищем UX-персонал, как для себя, так еще чаще для наших клиентов (банков). Напишите нашему боту в ТГ - @USABILITYLAB_BOT - мы посмотрим, какие варианты есть.

Не понял про проблему с диджитализацией законодательства. Что мешает вам делать нормальные выборки ваших клиентов, чтобы адресно предлагать условную кредитную карту только тому, кому она нужна? И причём здесь законодательство?

  • Евгений, чтобы такие выборки строить «на лету», нужны специальные сервисы и они есть, в основном западные. Мы их не можем использовать из-за ФЗ. Приходится изобретать велосипед и поддерживать свое ПО.

Банк о своих текущих клиентах уже знает больше чем Алибаба. Сколько тратишь на кофе, где покупаешь кроссовки, какое кино смотришь и т.д. Наверное лень анализировать информацию из АБС и ПЦ и обогащать.

  • В банках очень большая проблема : зоопарк систем с данными + АБС которые плохо приспособлены к работе с данными дискретными клиенту. А самих данных у банков очень много

  • Так в этом и проблема, внутри банка. Тяжело под такую цель собрать внутри банка людей и ресурсы. Не внешние трудности, даже не законодательные.

  • Илья, да, данных очень много, больше чем в любой отрасли, но с ними не работают должным образом.

Дмитрий, уверен, что команды должны быть разделены. Инхаус разработка тем и хороша, что банк может себе позволить разделить команды на прод и на беклог. Один пилят то, что просит бизнес, другие тестируют гипотезы, лабораторят и работают на послезавтра.

Да, я согласен. У многих такое разделение есть. Эксплуатация и развитие.

Почему нет банковских приложений, с правильной архитектурой, разработанных квалифицированными IT компаниями?

  • Потому что не все банки готовы пустить к себе со стороны

  • Я не могу судить обо всех, но мне кажется, что IT-компании а) Слишком далеки от бизнеса и его пользователей; б) У них конфликт интересов между качеством и затратами на разработку.

Екатерина, а что бы могло побудить вас купить кино через банк?

  • Я бы разводила сущность кошелька и интерактивную часть, и это реально можно сделать в одном супер апе

Екатерина, Вы говорите, что нагруженные промо-материалами приложение - плохо. Вопрос: в ваших приложениях НЕ так? Если пока также, то почему?

  • Было не так, у нас дейсвительно было исключительно приложение про банковские операции, оно было простым и понтяным, сейчас мы идем в интеграцию с кошельком МТС Деньги и пока не понятно, как изменится удовлетворенность клиентов. Думаю, смогу рассказать об этом через пол года:)

Кто использует активное прототипирование UX/UI до момента разработки приложений?

  • Предположу, что почти все )

  • Мы это делаем

  • Александр, мы проектируем и тестируем прежде, чем уходит в разработку

А что вы думаете о "сообществе" СХ=ориентированных банков с общими стандартами/паттернами реализации некоторых фич. Например, в новостях об измененияъ тарифов/документов писать, что меняется (Тинькофф, экс РосЕвроБанк), или выделять в документе отличия (Райффайзен). Или же отправлять текст обращения к самому клиенту, ведь если у него 2-3 обращения, внутренний номер ничего не скажет при смс с ответом

Идея классная! Поддерживаю!

Опросы
В процессе семинара организаторы проводили опросы аудитории. Ниже представлены диаграммы с ответами участников.
image (64).png
image (65).png
image (62).png
image (63).png
image (66).png
image (67).png



Функциональность против удобства мобильного приложения банка - 14.05.2020

image (72).png
14 мая 2020 прошел открытый онлайн-семинар "Функциональность против удобства мобильного приложения банка". На мероприятие зарегистрировалось 528 человек.

Докладчики:  
  • Юрий Божор, Руководитель экспертной группы, Банк России
  • Екатерина Бакиева, Руководитель центра UX дизайна, МТС Банк
  • Игорь Захарченко, Руководитель направления аналитики и проектирования пользовательского опыта, Альфа-Банк
  • Михаил Кузьмин, Руководитель направления, CJE (customer journey expert), Сбербанк
  • Дмитрий Мясников, Эксперт по дизайну продуктов и сервисов, Райффайзенбанк
Модератор дискуссии:  
Дмитрий Сатин, Основатель и управляющий партнер, USABILITYLAB

Проблема, которая стала поводом для дискуссии:
Согласно новым исследованиям общая удовлетворенность пользователей банковских приложений снизилась. Очень часто приложения так напичканы функциями, что клиенты просто теряются. Как найти баланс между элегантной простотой и широким функционалом приложения? Как не забыть при этом про доступность?

Профиль участников семинара

image (60).png
 
image (61).png


Видеозапись семинара


Презентации


Вопросы и ответы

Мобильные приложения зачастую удобнее и доступнее чем веб.

  • Да, из-за того, что мобильный трафик значительно превышает дектопный, банки стали значительно больше внимания уделяют мобильным приложениям. Интернет-банки обделяют вниманием. Поэтому они менее удобны.

Банкам надо думать о клиентах, о CX research. Но подобных вакансий у них нет. Они идут в консалтинг типа Марксвебб, те проверяют приложение по чек-листу "как у других" и всё.

  • Во всех банках, представители которых сегодня выступают, есть UX/CX команды. И у них бывают вакансии. Познакомьтесь со спикерами в соцсетях. Мы  (USABILITYLAB) часто ищем UX-персонал, как для себя, так еще чаще для наших клиентов (банков). Напишите нашему боту в ТГ - @USABILITYLAB_BOT - мы посмотрим, какие варианты есть.

Не понял про проблему с диджитализацией законодательства. Что мешает вам делать нормальные выборки ваших клиентов, чтобы адресно предлагать условную кредитную карту только тому, кому она нужна? И причём здесь законодательство?

  • Евгений, чтобы такие выборки строить «на лету», нужны специальные сервисы и они есть, в основном западные. Мы их не можем использовать из-за ФЗ. Приходится изобретать велосипед и поддерживать свое ПО.

Банк о своих текущих клиентах уже знает больше чем Алибаба. Сколько тратишь на кофе, где покупаешь кроссовки, какое кино смотришь и т.д. Наверное лень анализировать информацию из АБС и ПЦ и обогащать.

  • В банках очень большая проблема : зоопарк систем с данными + АБС которые плохо приспособлены к работе с данными дискретными клиенту. А самих данных у банков очень много

  • Так в этом и проблема, внутри банка. Тяжело под такую цель собрать внутри банка людей и ресурсы. Не внешние трудности, даже не законодательные.

  • Илья, да, данных очень много, больше чем в любой отрасли, но с ними не работают должным образом.

Дмитрий, уверен, что команды должны быть разделены. Инхаус разработка тем и хороша, что банк может себе позволить разделить команды на прод и на беклог. Один пилят то, что просит бизнес, другие тестируют гипотезы, лабораторят и работают на послезавтра.

Да, я согласен. У многих такое разделение есть. Эксплуатация и развитие.

Почему нет банковских приложений, с правильной архитектурой, разработанных квалифицированными IT компаниями?

  • Потому что не все банки готовы пустить к себе со стороны

  • Я не могу судить обо всех, но мне кажется, что IT-компании а) Слишком далеки от бизнеса и его пользователей; б) У них конфликт интересов между качеством и затратами на разработку.

Екатерина, а что бы могло побудить вас купить кино через банк?

  • Я бы разводила сущность кошелька и интерактивную часть, и это реально можно сделать в одном супер апе

Екатерина, Вы говорите, что нагруженные промо-материалами приложение - плохо. Вопрос: в ваших приложениях НЕ так? Если пока также, то почему?

  • Было не так, у нас дейсвительно было исключительно приложение про банковские операции, оно было простым и понтяным, сейчас мы идем в интеграцию с кошельком МТС Деньги и пока не понятно, как изменится удовлетворенность клиентов. Думаю, смогу рассказать об этом через пол года:)

Кто использует активное прототипирование UX/UI до момента разработки приложений?

  • Предположу, что почти все )

  • Мы это делаем

  • Александр, мы проектируем и тестируем прежде, чем уходит в разработку

А что вы думаете о "сообществе" СХ=ориентированных банков с общими стандартами/паттернами реализации некоторых фич. Например, в новостях об измененияъ тарифов/документов писать, что меняется (Тинькофф, экс РосЕвроБанк), или выделять в документе отличия (Райффайзен). Или же отправлять текст обращения к самому клиенту, ведь если у него 2-3 обращения, внутренний номер ничего не скажет при смс с ответом

Идея классная! Поддерживаю!

Опросы
В процессе семинара организаторы проводили опросы аудитории. Ниже представлены диаграммы с ответами участников.
image (64).png
image (65).png
image (62).png
image (63).png
image (66).png
image (67).png



Подпишитесь на "Банковский UX" и вы получите доступ ко всем статьям, отраслевым исследованиям и мероприятиям