Сравнительное исследование удобства и доступности PFM и истории операций в российских банках

Вы можете приобрести как отдельный отчет, так и платную подписку на Банковский UX на 12 месяцев, в которую вместе с другими исследованиями входят отчеты по мониторингу изменений в мобильных приложениях банков.

---

Целью исследования было изучить и описать удобство и доступность PFM (Personal Financial Management) и истории операций в ТОП-20 крупных банках на разных платформах (интернет-банк, мобильное приложение для iOS и мобильное приложение для Android). В изучение и описание входило выявление юзабилити-проблем, а также удачных и уникальных решений. Часть исследования была посвящена обзору проблем, возникающих у незрячих пользователей.

Исследование проводилось с апреля по май 2021 года. 

PFM (Personal Financial Management) — цифровой инструмент, который люди используют для управления своей финансовой жизнью. Цель PFM — упростить управление деньгами и помочь людям принимать обдуманные финансовые решения. Однако в банках находит отображение лишь часть финансовой жизни клиента, и в нашем исследовании PFM мы понимали более локально, а именно, как  раздел личного кабинета банка, где агрегированы данные о расходах и доходах по продуктам клиента. Кроме PFM, мы также рассматривали историю операций, так как, по сути, эти два раздела тесно взаимосвязаны, они отображают совершенные операции и помогают пользователям контролировать свои финансы. 

• Ак Барс Банк
• Альфа-Банк
• Банк «Открытие»
• Банк «Санкт-Петербург»
• Банк Хоум Кредит
• ВТБ
• Газпромбанк
• Кредит Европа Банк
• МКБ
• МТС Банк
• ПСБ
• Почта Банк
• Райффайзенбанк
• Росбанк
• Россельхозбанк
• СберБанк
• Совкомбанк
• Тинькофф
• УБРиР
• ЮниКредит Банк

В качестве методов исследования PFM были выбраны экспертная оценка удобства и глубинное интервью. 

Экспертная оценка проводилась по 5 задачам:

1. Просмотр аналитики
2. Просмотр и смена/создание новой категорий операций
3. Просмотр информации об операции
4. Настройка фильтров
5. Настройка бюджета

В глубинном интервью участвовали 7 респондентов, которые постоянно, в течение не менее полугода ведут учет своих финансов (расходов и доходов), при учете своих финансов используют банковские приложения либо небанковские инструменты (в том числе собственные таблицы Excel). Все участники интервью имеют счета или карты в двух и более банках, 6 имеют накопительные счета (вклады, сберегательные счета, «цели» и т.д.), 3 имеют кредит или ипотеку.

Истории операций также исследовались методом экспертной оценки по 5 пользовательским задачам:

1. Поиск истории операции
2. Настройка фильтров
3. Использование поиска
4. Просмотр информации об операции
5. Просмотр шаблонов, повторов и автоплатежей

Методология оценки доступности в своей основе опирается на следующие документы:

• Информационные письма от Банка России (от 12.05.2017 и от 23.10.2017);
• WCAG 2.2 Руководство по обеспечению доступности веб-контента;
• ГОСТ 52872-2019 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.

В качестве метода исследования доступности была выбрана экспертная оценка. Оценка удобства проводилась по 5 пользовательским задачам, непосредственно связанным с PFM и историей операций. Также в оценку включался сценарий входа в приложения, поскольку без входа в приложение выполнить остальные сценарии невозможно.  

Список задач, которые проверялись в ходе оценки PFM:

1. Поиск PFM
2. Просмотр разделения платежей на категории
3. Просмотр аналитики за выбранный период
4. Просмотр данных об операции внутри категории 

Список задач, которые проверялись в ходе оценки истории операций:

1. Вход в приложение
2. Поиск истории операций
3. Просмотр данных об исходящей операции
4. Настройка фильтров и истории операций (использование фильтра по периоду)

Список основных задач формировался таким образом, чтобы оценить с помощью программ экранного доступа возможность выполнения частых сценариев, с которыми сталкиваются пользователи при использовании PFM и просмотре истории операций. 

Доступность выполнения сценариев оценивалась с использованием экранных дикторов:

• VoiceOver (iOS)
• TalkBack (Android)
• NVDA (Windows)

Проверка контрастности на соответствие WCAG выполнялась с помощью инструмента Color Contrast Analyzer. 

Подробные результаты исследования, включая диаграммы, скриншоты, выводы об удобстве и доступности и ссылки на подробное описание выявленных удачных решений для каждого из шагов во всех банках.

1. Результаты глубинного интервью

• Job Stories
• JTBD Canvas

2. Результаты оценки удобства PFM

Возможности PFM в интернет-банках и мобильных приложениях

PFM и история операций

Резюме оценки удобства PFM

Распределение проблем по платформам

Распределение проблем по задачам

• Интернет-банк
• Мобильные приложения (iOS и Android)

Примеры юзабилити-проблем

• Типичные проблемы
• Важные проблемы

Примеры удачных решений

• Оптимальный путь
• Уникальные удачные решения

3. Результаты оценки удобства истории операций

Резюме оценки удобства истории операций

Распределение проблем по платформам

Распределение проблем по задачам

• Интернет-банк
• Мобильные приложения (iOS и Android)

Примеры юзабилити-проблем

• Типичные проблемы
• Важные проблемы

Примеры удачных решений

Критерии оценки удобства PFM и истории операций

4. Результаты оценки доступности

Классификация проблем доступности

Примеры  проблем доступности

• Изменение в интерфейсе при включенном экранном дикторе
• Проблемы, специфичные для сценариев входа
• Проблемы, встречающиеся на всем пути пользователя
• Проблемы, встречающиеся при прохождении сценария

Проблемы контрастности

5. Приложения

Приложение 1. Версии приложений банков-участников (PFM)
Приложение 2. Версии приложений банков-участников (История операций)
Приложение 3. Успешность прохождения основного сценария истории операций 125
Приложение 4. Обзор функциональности PFM

Видеозапись онлайн-встречи "Управление личными финансами и история операций в мобильных банках и интернет-банках".